zef_logo.png
Ë
Maaria Apajalahti Maaria Apajalahti • heinäkuuta 7, 2017

Voiko mittaaminen olla kannustavaa?


Voiko mittaaminen olla kannustavaa?
Perjantai-iltapäivä oli vanhassa työpaikassani, suurehkossa contact centerissä, tietynlainen viikon kohokohta. Ei sen vuoksi, että tiedossa oli viikonloppuvapaat, vaan sen takia että saimme aina perjantaisin koosteen saamastamme asiakaspalautteesta.

Puhelimitse palveltavat asiakkaamme saivat halutessaan jättää vapaata palautetta asioinnin sujumisesta sekä asiakaspalvelijasta jonka kanssa he keskustelivat. Kuulostan nyt hetken ylimieliseltä, mutta menköön: sain aina loistavaa palautetta. Tämä palaute motivoi minua aina vain parempaan palveluun, olenhan ihmisenä perso kehuille. Myöhemmin käytin näitä sitaatteja työhakemuksessani, jolla sain nykyisen työpaikkani. Konkreettiset kehut olivat siis kovaa valuuttaa myös työnhaussa.

Palautteen kerääminen

Asiakaspalautteen keräämisen tärkeyttä yrityksessä ei voi korostaa liikaa. Asiakaspalaute kehittää yrityksen liiketoimintaa, sitouttaa asiakkaita sekä antaa mahdollisuuden kommunikaatioon. Hyvin hoidettu reklamaatio on parasta mainosta yritykselle.

Olisi kuitenkin tärkeää pohtia, mitä tarkoitusta kerätty palaute palvelee. On toki hyvä selvittää tärkeimmät kehityskohteet, mutta henkilöstön kannalta olisi tärkeää myös löytää ne asiat, missä onnistutaan. Puhutaan siis niin sanotusta kannustavasta mittaamisesta. Minkälainen mittaaminen hyödyntäisi henkilöstöä ja sen seurauksena asiakkaita parhaiten? Tässä muutama vinkki siihen:

1. Tee kyselyitä

Tee kyselyitä jatkuvasti ja huolehdi, että ne ovat osa prosessejanne. Kerran vuodessa tehtävä kysely on harvoin riittävä. Kun kysely on suunniteltu hyvin, on se helppo toteuttaa niin usein kuin on tarve.

2. Tee mittaamisesta jatkuvaa

Pulssityyppinen kysely mahdollistaa jatkuvan reagoinnin palautteeseen ja antaa työntekijöille toistuvaa kannustinta. Tämä voi tapahtua esimerkiksi viikoittain. Myös negatiivista palautetta on helpompi käsitellä, kun seuraavalla viikolla saa toivottavasti vastapainoksi jälleen positiivista palautetta. Tällä on paljon merkitystä työntekijän hyvinvointiin.

3. Kysy oikein

Asiakaspalautteen kysymyksenasetteluun kannattaa panostaa. Kysy siten, että vastaukset hyödyntävät yritystänne ja sen työntekijöitä konkreettisesti. Jos kysyt liian ympäripyöreästi, vastausprosentit jäävät alhaisiksi ja konkreettisia toimenpiteitä on vaikeampi tehdä. Työntekijällä täytyy olla käsissään työkalut joilla vaikuttaa tuloksiin.

Innostunut henkilöstö

Uuden asiakkaan hankinta on tutkitusti kalliimpaa kuin vanhan pitäminen, mutta tiesitkö että sama pätee myös työntekijöihin? Riippumatta palkkatasosta, uuden työntekijän rekrytoiminen käy aina yritykselle kalliiksi. Oletkohan itse menettänyt työntekijän sen vuoksi, että hän ei ollut tarpeeksi innostunut työstään? Olisiko positiivinen palaute voinut auttaa?

Olet sitten toimitusjohtaja tai harjoittelua tekevä opiskelija, palaute tehdystä työstä on tärkeää. Jatkuvat ja ennen kaikkea hyvin suunnitellut asiakastyytyväisyyskyselyt hyödyntävät kaikkia liiketoiminnan osa-alueita. Seuraavan kerran kun teet kyselyn, älä pidä sitä pakollisena pahana joka on toistettava vuosittain. Mieti, miten tällä kertaa saisit siitä enemmän irti kuin aiemmin?

Kaipaatko vinkkejä kyselyiden tekemiseen? Tutustu kattavaan kyselyoppaaseemme. Löydät oppaasta runsaasti ohjeita onnistuneen kyselyn suunnitteluun ja rakentamiseen. 

New Call-to-action




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.