<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=115745&amp;fmt=gif">
zef_logo.png
Ë
Toni Martikainen Toni Martikainen • marraskuuta 16, 2017

Vain merkityksellä on väliä


Vain merkityksellä on väliä

Useimmat meistä ovat antaneet asiakaspalautetta jonkun organisaation toiminnasta. Olipa tämä palaute annettu suullisesti ravintolaillallisen jälkeen, paperilomakkeella tai sähköisesti kyselyn avullla. Tilanne on lähestulkoon aina samanlainen eli asiakkaalta pyydetään arvio ainoastaan asian onnistumisesta. Kertooko se kuitenkaan koko totuutta?

Aloitetaanpa henkilökohtaisella tarinalla. Kävimme viime viikolla kollegani kanssa syömässä lounasta läheisessä ravintolassa. Henkilökohtaisesti minulle lounaassa on äärimmäisen tärkeää ruuan maku ja ravintolan tunnelma. Kollegani sen sijaan arvostaa palvelun nopeutta yli kaiken. Hänelle lounas on lähtökohtaisesti vain energianlähde, jonka johdosta sen maku on usein toissijainen asia.

Tämän kyseisen lounaan päätteeksi päädyimme molemmat vastaamaan lyhyeen palautelomakkeeseen, joka löytyi pöydän päädystä. Lomakkeessa pyydettiin antamaan muutama yksittäinen arvosana (ruuan maku, paikan viihtyvyys ja palvelun nopeus) sekä kokonaisarvosana ravintolalle. Mikäli olisin verrannut omia ja kollegani antamia arvosanoja, niiden keskiarvo olisi ollut lähes identtinen. Annoimme lounaspaikalle kuitenkin hyvin erilaisen kokonaisarvosanan. Miksi?

Kun arviomme asioiden onnistumista tai kokemuksiamme, koostamme sen useasta eri muuttujasta. Tässä tapauksessa ne voisivat olla esimerkiksi lomakkeessa esitetyt muuttujat (ruuan maku, paikan viihtyvyys ja palvelun nopeus). Mikäli kaikilla näillä muuttujilla olisi yhtä suuri painoarvo omaan kokemukseemme, asian mittaus ja vertailu olisi ollut hyvin suoraviivasta. Tällöin kokemuksen kokonaisarvio olisi näiden asioiden keskiarvo.

"Tällöin kokemuksen kokonaisarvio olisi näiden asioiden keskiarvo."

Todellisuudessa asia ei kuitenkaan mene näin suoraviivaisesti. Käytännössä korostamme yksittäisten asioiden merkitystä muun muassa arvojemme ja mieltymyksiemme pohjalta. Esimerkiksi omassa kokonaisarviossani korostuu ruuan maku, eikä palvelun nopeudella ole juurikaan merkitystä arvosanaan. Mikäli minulta olisi kysytty myös yksittäisten asioiden merkitystä minulle, lounaspaikan pitäjä voisi ymmärtää paremmin, mistä kokonaisarvioni koostuu. Nyt hän joutuu itse päättelemään mistä ero johtuu.

Sama ilmiö heijastuu yritysten päätöksentekoon

Tiedonkeruun kannalta vastaavat tilanteet ovat äärimmäisen tärkeä ottaa huomioon. Ajaudumme liian helposti tilanteeseen, jossa saamamme data on enemmänkin suuntaa-antavaa kuin erityisen tarkkaa. Mikäli teemme sen pohjalta päätöksen ensi vuoden kehityskohteista, saatamme vahingossa sivuuttaa asiakkaille oikeasti tärkeiden asioiden kehittämisen.

Ajatellaanpa tilanne, jossa yrityksenne asiakaspalvelun ystävällisyys ja ammattitaito ovat saaneet huonoimmat arvosanat tämän syksyn asiakaspalautekyselyssä. Mikäli pystytte panostamaan vain jompaan kumpaan asiaan tulevassa koulutuksessa, on tyypillistä päätyä kehittämään huonomman arvosanan saanutta asiaa. Voi kuitenkin olla niin, että esimerksiksi asiakkaalle on tärkeämpää saada ammattitaitoista kuin ystävällistä palvelua. Mikäli asiakaspalvelun ystävällisyys on saanut huonomman arvosanan ja siihen päätetään panostaa, voi olla edessä tilanne, jossa sen kehittämiseen käytetyt resurssit eivät juurikaan paranna asiakkaasi kokemusta.

Miksi vain merkityksellä on väliä?

Asioiden merkityksen ymmärtäminen auttaa priorisoimaan ne kehityskohteet, jotka merkitsevät eniten asiakkaan näkökulmasta. Ajattele, että jatkossa voisitte keskittyä vain asiakkaalle tärkeisiin asioihin. Pelkästään tämän yhden pienen lisätiedon pohjalta voitte välttää turhia kehitysprojekteja sekä säästätte rahaa ja aikaa.

Mikäli asiakaspalautteiden kerääminen on aikaisemmin tuntunut turhalta, ettekä ole saaneet niistä kovinkaan paljoa irti, yrittäkää vielä kerran. Tällä kerralla niin, että kysytte myös asian merkitystä vastaajalle. Lupaan, että tuo tieto auttaa teitä kehittymään ja saatte kyselyillä laadukkaampaa tietoa päätöksentekonne tueksi.

Mikäli kyselyillä kerätyn tiedon laatu mietityttää, suosittelen tutustumaan kollegani aikaisempaan kirjoitukseen. 

Opi keräämään laadukkaampaa tietoa kyselyiden avulla. Lataa ilmainen kyselyopas:

New Call-to-action


Toni Martikainen

Kirjoittaja Toni Martikainen

Digital Strategist at ZEF. Passion for personalized marketing and UX. A huge Star Wars fan.




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.