<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=115745&amp;fmt=gif">

ZEFin blogista löydät arvokasta tietoa kyselyistä, tiedolla johtamisesta ja tiedonkeruusta.

close
Kirjoittaja Toni Martikainen
syyskuuta 27, 2018

 Asiakaslähtöisyys kuuluu lähes aina menestyvien yrityksien arvoihin. Jotta asiakkaan ääni saataisiin kuuluviin, tulee asiakkaille tarjota helppo tapa kertoa omista kokemuksista ja ideoista.

Samaan aikaan asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii selkeitä mittareita, jotta sitä voidaan johtaa. Asiakaskokemuksen mittaamiseen on tarjolla lukuisia erilaisia mittareita ja keinoja. Yksi puhutuimmista mittareista on Net Promoter Score (NPS).

NPS on herättänyt paljon keskustelua puolesta ja vastaan. Osalle meistä NPS on asiakaskokemuksen tärkein mittari ja osa pitää sitä sen sijaan harhaanjohtavana. Paneudun tässä tekstissä NPS:ään ja käyn läpi mikä ihme se oikein on ja mitä sen avulla voidaan päätellä asiakaskokemuksen nykytilasta.  

 

Mikä ihme Net Promoter Score (NPS) on?

Net Promoter Score on helppo tapa selvittää asiakkaiden suositteluhalukkuutta. Käytännössä asiakas vastaa kysymykseen: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävälle tai kollegalle?”.

Asiakas antaa vastauksensa kysymykseen asteikolla 0-10. Kun asiakkaat ovat vastanneet kyselyyn, voit laskea NPS-luvun seuraavalla kaavalla:

Suosittelijat - Arvostelijat / Vastaajien määrä x 100 = NPS.
 

Onko Net Promoter Score eli NPS hyvä mittari asiakaskokemuksen seurantaan?

Suosittelijat

Ne asiakkaat, jotka vastaavat arvosanalla 9 tai 10, ovat suosittelijoitasi. He ovat valmiita suosittelemaan yritystäsi eteenpäin ja ostavat todennäköisesti tarjoamiasi palveluita myös jatkossa.

Vinkki: Tätä asiakasryhmää kannattaa hyödyntää osana yrityksen markkinointia, esimerkiksi asiakastarinoiden muodossa.

Passiiviset

Mikäli asiakas antaa arvosanaksi 7 tai 8, hän kuuluu niin sanotusti passiivisiin asiakkaisiin. Nämä asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun, mutta he eivät ole vielä sitoutuneet teihin.

Vinkki: Mieti, miten voisit sitouttaa näitä asiakkaita paremmin.

Arvostelijat

Vastaajat, jotka päätyvät antamaan arvosanaksi 0 - 6, ovat olleet tyytymättömiä kokemaansa palveluun tai tuotteeseen. Heiltä on hyvä selvittää tarkempia syitä arvosanan taustalta.

Kuinka NPS-lukua tulisi tulkita?

Kuten aikaisemmin todettu, NPS kertoo asiakkaidesi halukkuutta suositella yritystäsi tai palveluitasi. Asiakas ei siis suoraa vastaa kysymykseen, siitä kuinka tyytyväinen hän on. Alhainen suositteluhalukkuus ei siis välttämättä ole merkki siitä, että asiakas on tyytymätön palveluun.

Amerikkalainen SaaS-metriikkaan erikoistunut analytiikkayritys Profitwell tutki NPS:n vaikutusta muun muassa asiakkaiden sitoutumiseen. Tutkimuksessa tarkasteltiin 2000 eri yrityksen asiakastietoja ja niiden suhdetta yrityksen saamaan NPS-lukuun. Tutkimuksesta selvisi, että korkean NPS-luvun saaneiden yrityksien asiakkaat eivät olleet juurikaan sitoutuneempia kuin keskitason NPS:n saaneiden yritysten asiakkaat.

Tutkimuksen pohjalta voisi siis päätellä, että suositteluhalukkuudella ei välttämättä ole suoraa yhteyttä sitoutumisen näkökulmasta. Älä siis luota pelkkään NPS:ään, kun mietit asiakkaidenne sitoutumista teihin.

Entä voiko NPS-luvun avulla ennustaa yrityksen kasvua? Tiimiviestintäalusta Slackin entinen CMO Bill Macaitis uskoo, että menestystä janoavien yritysten ei pidä vain pyrkiä saamaan tyytyväisiä asiakkaita, vaan päämääränä olisi saada ihmiset rakastamaan yritystäsi ja tuotteitasi.

Asiasta tehdyt tutkimukset eivät kuitenkaan ole päässeet yhteisymmärrykseen siitä, korreloiko korkea NPS suoraan yrityksen kasvuun muuten kuin suositusten määräänä. Toisaalta suositukset ovat tutkitusti tehokas markkinointikeino. Tärkein kysymys kuuluukin: kuinka suosittelijat saataisiin valjastettua yrityksenne sanansaattajiksi?

 

Kuinka NPS-luvusta saa enemmän irti?

Kuten aikaisemmin totesin pelkkä NPS-luku ei välttämättä ole hyvä indikaattori kasvulle tai osoitus asiakkaidesi tyytyväisyydestä. Pelkän NPS:n avulla sinun on myös vaikea päättää selkeitä kehityskohteita. NPS-kysymys on kuitenkin hyödyllinen kysymystyyppi osana laajempaa asiakastyytyväisyyden seurantaa.

Mikäli kuitenkin päädytte tekemään lyhyen NPS-kyselyn, suosittelen aina lisäämään suosittelukysymyksen kaveriksi vapaapalautekysymyksen. Näin pääsette käsiksi konkreettisiin syihin, miksi asiakas suosittelee tai ei suosittelisi teitä. Korjaamalla ilmenneitä ongelmia ja vahvistamalla positiivisia kokemuksia, pääsette aidosti kehittämään asiakaskokemustanne.

Pelkän NPS-luvun varaan asiakaskokemuksen kehittämistä ja sen mittaamista ei siis kannata jättää. Jokaisen yrityksen tulisi kerätä monipuolisesti tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä ja ottaa asiakaslähtöinen kehittäminen vahvasti osaksi arkea.

 

Mikäli haluat selvittää omien asiakkaidesi suositteluhalukkuutta, voit hyödyntää siihen tätä valmista kyselypohjaa.

Lataa opas: Kuinka asiakaskokemusta kannattaa mitata?

ZEF kyselytyökalu - Ota käyttöön

Lue myös:

Kyselyt Tiedolla johtaminen Henkilöstön hyvinvointi Asiakaskokemus

15 kyselyideaa, jotka voit toteuttaa uudella ZEF-kyselytyökalulla

Kyselyiden monipuolinen hyödyntäminen on hyvä tapa kerätä tarkkaa tietoa eri kohderyhmiltä. Välillä ajanpuute tai seuraa...

Asiakaskokemus Kyselyt Tiedolla johtaminen

Milloin asiakaspalautetta kannattaa kysyä?

Jokainen yritys on saanut asiakaspalautetta jossain muodossa, olipa sitä itse pyytänyt tai ei. Nykyisin asiakaspalautett...

Kyselyt Tiedolla johtaminen Asiakaskokemus

Mitä asioita asiakaspalautekyselyssä kannattaa kysyä?

Asiakaslähtöisyydestä on tullut tärkeä osa lähes jokaisen menestyvän yrityksen arkea. Se näkyy niin tuotekehityksessä, m...