<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=115745&amp;fmt=gif">

ZEFin blogista löydät arvokasta tietoa kyselyistä, tiedolla johtamisesta ja tiedonkeruusta.

close
Kirjoittaja Topi Elomaa
elokuuta 21, 2018

Mitä asioita asiakaspalautekyselyssä kannattaa kysyä?

Asiakaslähtöisyydestä on tullut tärkeä osa lähes jokaisen menestyvän yrityksen arkea. Se näkyy niin tuotekehityksessä, myynnissä ja markkinoinnissa kuin asiakaspalvelussakin. Asiakkaan mielipide ja tarpeet onkin tärkeää selvittää, jotta tekeminen osataan keskittää niihin asioihin, jotka saavat asiakkaat tyytyväisiksi ja sitoutumaan juuri teihin.

Hyvä tapa selvittää asiakkaiden tarpeita ja mielipiteitä on erilaiset asiakaspalautekyselyt. Olen saanut lukuisia kysymyksiä koskien asiakaspalautekyselyiden tekoa, jonka johdosta päätin koostaa tähän blogitekstiin saamani usein kysytyt kysymykset ja vastata niihin.

Mitä asioita asiakaspalautekyselyssä kannattaa kysyä?

Asiakaspalautekyselyssä on hyvä kysyä muun muassa asiakkaan kokemuksia palvelun sujuvuudesta, tuotteen laadusta ja asiakaspalvelun asiantuntijuudesta. Onnistumisen lisäksi on myös hyvin tärkeää kysyä, kuinka tärkeänä asiakas kokee kysytyn asian.

Huomioi, että asiakkaan on useimmiten helpointa vastata yksinkertaisiin väittämiin. Älä siis "kysy" sanan perinteisessä merkityksessä, vaan muodosta väittämiä, joihin asiakkaan on helppo vastata nopeasti. Muodosta kysymykset niin, että niiden järjestys pysyy loogisena läpi kyselyn. Voit aloittaa kyselyn esimerkiksi ostoympäristön arvioinnista ja sitten edetä kohti ostamisen helppoutta. 

Asiakaspalautekyselyssä voidaan myös kysyä asiakkaan suositteluhalukkuutta sekä antaa mahdollisuus vapaapalautetteeseen. Älä unohda taustatietokysymyksiä esimerkiksi vieraillun liikkeen tai ostettujen tuotteiden tai tuoteryhmien suhteen.

Kannattaako asiakaspalautekysely tehdä anonyymisti?

Vastaus riippuu tilanteesta. Useimmat julkiset asiakaspalautekyselyt ovat anonyymejä, mutta suosittelisin myös toteuttamaan asiakaspalautekyselyn ilman anonyymiteettisuojaa. Näin pääsette tarkemmin kiinni yksittäisten asiakkaiden tilanteisiin ja voitte reagoida asiakkaan antamaan palautteeseen yksilöllisemmin ja nopeasti. Kerrothan aina vastaajalle, miten vastauksia tullaan käsittelemään.

Kuinka pitkä asiakaspalautekysely kannattaa olla?

Itse suosin asiakaspalautekyselyitä, joissa on alle 10 kysymystä. Mikäli kysymyksessä on kuitenkin jokin suuri hankinta tai asiakaskunta on erittäin sitoutunut palveluun, voi kysely olla myös hieman laajempi. Pyri siitä huolimatta pitämään kysely mahdollisimman tiiviinä. Tärkeintä on se, että jokainen kysymys on tarpeellinen.

 

Kuinka asiakaspalautekyselyyn saadaan vastaajia?

Palautekyselyn voi toimittaa asiakkaalle esimerkiksi sähköpostitse tai sen voi upottaa yrityksen verkkosivuille ja sosiaaliseen mediaan. Vastaajia voidaan pyytää vastaamaan kyselyyn myös esimerkiksi paikan päällä myymälässä. 

Ennen kyselyn toimittamista on hyvä miettiä, mikä on kyselyn kohderyhmä. Mikäli haluat tavoittaa vain tietyn asiakasryhmän, heitä on helpoin tavoitella henkilökohtaisesti sähköpostitse. Sen avulla voit rajata juuri ne asiakkaat, joiden mielipiteen haluat saada tietoon.

Mikäli sen sijaan haluatte kerätä tietoa isommalta määrältä asiakkaita ilman rajoituksia, sosiaalinen media tai yrityksen oma verkkosivusto tarjoaa siihen usein hyvän alustan.

Kannattaako asiakaspalautekyselyissä olla jokin palkinto?

Palkitseminen on tunnettu tapa kannustaa ihmisiä kyselyjen pariin ja se usein nostaa myös kyselyn vastausprosenttia. Palkitseminen voi kuitenkin olla riski, sillä palkkio voi ohjata vastaajan motivaatiota kyselylle epäedulliseen suuntaan. Mikäli päädyt palkintoon, mieti millainen palkinto nostaa motivaatiota juuri sille kohderyhmälle, jonka haluatkin tavoittaa.

Lue lisää aiheesta tästä.

 

Kuinka usein asiakaspalautekyselyitä kannattaa toteuttaa?

Asiakaspalautetta on hyvä kerätä jatkuvasti. Asiakaspalaute kannattaa kysyä usein heti. Näin vastaajan on helppo kertoa omista kokemuksistaan ennen kuin hän unohtaa tapahtuneen. Tämän lisäksi suosittelen toteuttamaan asiakaspalautekyselyn kerran vuodessa nykyasiakkaiden kesken.

Tarvitsenko asiakkaalta luvan, jos kysely lähetetään sähköpostitse?

Asiakastyytyväisyyskyselyn voi lähettää sopimusasiakkaille ilman erikseen pyydettyä lupaa, mutta suurten massaviestien lähettäminen tuntemattomalle kohderyhmälle ei ole sallittua.

 

Millä työkalulla asiakaspalautekysely kannattaa toteuttaa?

Asiakapalautekyselyitä voi helposti toteuttaa kyselytyökalun avulla. Kyselytyökalun valinnassa kannattaa ensisijaisesti kiinnittää huomiota muun muassa vastaajan vastauskokemukseen, raportointiin sekä kysymystyyppeihin.

Listasimme avuksesi Suomessa tunnettuja kyselytyökaluja ja kävimme läpi niiden tärkeimmät ominaisuudet. Lue lisää tästä. 

 

Lue lisää asiakaskokemuksen mittaamisesta uudesta oppaastamme!Lataa opas: Kuinka asiakaskokemusta kannattaa mitata?



Jaa blogi

ZEF kyselytyökalu - Ota käyttöön

Lue myös:

Tiedolla johtaminen Kyselyt

Keskiarvo antaa meille luvan olla tekemättä mitään

Vuosittaisen asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ovat viimein täällä. Olette odottaneet näitä tuloksia innolla, sillä ni...

Kyselyt Tiedolla johtaminen Henkilöstön hyvinvointi Asiakaskokemus

15 kyselyideaa, jotka voit toteuttaa uudella ZEF-kyselytyökalulla

Kyselyiden monipuolinen hyödyntäminen on hyvä tapa kerätä tarkkaa tietoa eri kohderyhmiltä. Välillä ajanpuute tai seuraa...

Kyselyt Tiedolla johtaminen Tiedote

Uudistettu ZEF on täällä!

Nyt alkaa kyselyiden maailmassa uusi aika. Tänään avaamme kaikille käyttöön täysin uudistuneen ZEFin, jolla voit luoda k...