<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=115745&amp;fmt=gif">

ZEFin blogista löydät arvokasta tietoa kyselyistä, tiedolla johtamisesta ja tiedonkeruusta.

close
Kirjoittaja Maaria Apajalahti
joulukuuta 13, 2016

Mistä rakentuu ensiluokkainen asiakaspalvelu?

Olen toiminut erilaisissa asiakaspalvelutehtävissä siitä lähtien kun laki on sallinut minulle palkkatyön tekemisen. Asiakaspalvelutehtävät ovat vaihdelleet laidasta laitaan, aina perinteisestä kaupan kassana toimimisesta yritysasiakkaiden palvelemiseen ja kouluttamiseen. Tämä työkokemus on antanut minulle suuren kunnioituksen asiakaspalvelua ja siinä työskenteleviä ihmisiä kohtaan. Toisaalta, osaan myös vaatia hyvää asiakaspalvelua. Mistä mielestäni hyvä asiakaspalvelu sitten rakentuu?

On itsestään selvää, että asiakaspalvelun tulee olla nopeaa ja sen tulee olla helposti saavutettavissa. Et halua aloittaa haastavien tilanteiden ratkaisemista sillä, että asiakas on jo valmiiksi ärsyyntynyt esimerkiksi odotettuaan puhelimessa tuntikaupalla.

Asiakaspalvelutyön haastavimmissa hetkissä on usein kyse siitä, että jokin asia ei ole mennyt asiakkaan toiveiden mukaisesti. Silloin punnitaan todellinen ammattitaito. Aika moni meistä osaa käsitellä hyväntuulisia ja tyytyväisiä ihmisiä, mutta vain todelliset rautaiset ammattilaiset hoitavat vaikeat tilanteet kunnialla maaliin.

Tässä muutamia vinkkejä siihen, miten haastavimmat asiakaspalvelutilanteet voi kääntää positiivisiksi:

1. Ihminen haluaa tulla kuulluksi

Asiakas haluaa purkaa pettymyksensä ja pahan mielensä. Kuuntele häntä ja anna tuon tunnereaktion purkautua turvallisesti. Vasta sen jälkeen on yleensä mahdollista rationaalisesti käsitellä itse ongelmaa ja löytää yhdessä ratkaisu.

2. Älä selittele, älä väitä vastaan

Sinun tehtäväsi ei ole voittaa asiakasta väittelyssä. Asiakas voi olla väärässäkin. Asiakaspalvelussa tehtäväsi on ratkaista tilanne ja pyrkiä siihen, että te molemmat olette asian käsittelyn jälkeen tyytyväisiä. Älä myöskään selittele turhia, sillä ei ole asiakkaalle merkitystä. Jos virhe on tapahtunut, ole rehellinen. Ihmiset ymmärtävät inhimilliset virheet, vaikka olisivatkin aluksi ärtyneitä tapahtuneesta.

3. Ole asiakkaan puolella

Tunnekuohussa oleva ihminen haluaa tukea. Sano että sinä ymmärrät asiakkaan turhautumisen ja pidät sitä oikeutettuna. Myös asiakas voi kaivata olkapäätä johon nojata.

4. Pyydä anteeksi ja ole rehellinen

Tämä unohtuu aivan liian usein. Pyydä anteeksi tapahtunutta virhettä, huolimatta siitä onko kyseinen virhe johtunut juuri sinun henkilökohtaisesta erheestäsi. Kerro rehellisesti mitä on tapahtunut, jos se vain on mahdollista. Ihmiset haistavat valheelliset selitykset kaukaa.

Ensiluokkainen asiakaspalvelu on empaattista, ymmärtävää, rehellistä ja henkilökohtaista. Muista, että haastavimmat tilanteet ovat oikeasti pohjimmiltaan mahdollisuuksia vahvistaa asiakassuhdetta ja parantaa yrityksesi ilmettä ja mainetta. Loistavasti hoidetut reklamaatiot kerrotaan eteenpäin omille verkostoille ja sana kirii eteenpäin. Ja muista aina, että jokainen yrityksen työntekijä on ensisijaisesti asiakaspalvelija.

Haluatko päästä syvemmälle asiakaspalautteen keräämisen malleihin ja kerätyn tiedon analysointiin. Lataa tästä ilmainen kyselyopas!

Kyselylomakkeen laatiminen - opi keräämään laadukasta ja tarkkaa tietoa kyselyiden avulla!



Jaa blogi

ZEF kyselytyökalu - Ota käyttöön

Lue myös:

Asiakaskokemus Tiedolla johtaminen

Onko Net Promoter Score eli NPS hyvä mittari asiakaskokemuksen seurantaan?

 Asiakaslähtöisyys kuuluu lähes aina menestyvien yrityksien arvoihin. Jotta asiakkaan ääni saataisiin kuuluviin, tulee a...

Kyselyt Tiedolla johtaminen Henkilöstön hyvinvointi Asiakaskokemus

15 kyselyideaa, jotka voit toteuttaa uudella ZEF-kyselytyökalulla

Kyselyiden monipuolinen hyödyntäminen on hyvä tapa kerätä tarkkaa tietoa eri kohderyhmiltä. Välillä ajanpuute tai seuraa...

Asiakaskokemus Kyselyt Tiedolla johtaminen

Milloin asiakaspalautetta kannattaa kysyä?

Jokainen yritys on saanut asiakaspalautetta jossain muodossa, olipa sitä itse pyytänyt tai ei. Nykyisin asiakaspalautett...