<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=115745&amp;fmt=gif">

ZEFin blogista löydät arvokasta tietoa kyselyistä, tiedolla johtamisesta ja tiedonkeruusta.

close
Kirjoittaja Markku Alasaarela
syyskuuta 16, 2016

Milloin ja mitä asiakaspalautteessa kannattaa kysyä?

Kuvitellaanpa tilanne, missä vierailet työmatkalla täysin uudessa hotellissa. Hotellivierailun jälkeen saat sähköpostiisi lyhyen palautekyselyn, jolla selvitetään kokemuksiasi hotellin johdon mielestä tärkeisiin asioihin. Esimerkiksi huoneen siisteys, palveluiden monipuolisuus jne. Kyselyn ohessa hotelli lupaa kehittää omaa toimintaansa saadun palautteen perusteella. 

Miksi sinä vaivautuisit vastaamaan hotellin sinulle lähettämään kyselyyn? Mitä hyötyä siitä on sinulle? Oletpa sitten tyytymätön tai tyytyväinen palvelun laatuun, todennäköisyys sille että vastaat kyselyyn voi olla hyvinkin pieni. Kysely toki antaa sinulle mahdollisuuden vaikuttaa palvelun tasoon tulevaisuudessa, mutta jos kyseessä on pelkästään asiakastyytyväisyyden dokumentointi, eli tilanne jossa asiakkaan palautteen perusteella ei kehitetä toimintaa tai jossa asiakkaan palautteen perusteella tehtyjä korjauksia ei kommunikoida takaisinpäin asiakkaille, et välttämättä hyödy kyselyyn vastaamisesta juuri mitenkään. Tämän lisäksi huono kokemus voi johtaa tilanteeseen, jossa vain yksinkertaisesti lakkaat käyttämästä kyseistä palvelua, etkä halua edes kommunikoida asiasta jälkikäteen.

Kuinka hotelli voi tehdä asiakkaista tyytyväisempiä, jos vastausprosentti jää matalaksi? Entä mistä asiakastyytyväisyys muodostuu? Jälkimmäisen osalta voisimme sanoa asiakastyytyväisyyden muodostuvan asiakkaan henkilökohtaisista odotuksista ja niiden täyttymisestä tai täyttymättä jäämisestä. Jos mittaamisen tarkoitus on nostaa asiakastyytyväisyyttä, voiko pelkästään jälkikäteen kerättävän palautteen avulla edes vaikuttaa asiakkaiden tyytyväisyyteen?

Tilanne voisi olla myös toisenlainen. Kuvitellaanpa että saat jo hotellivarauksen tekemisen jälkeen lyhyen kyselyn ennakko-odotuksistasi. Täyttäisitkö nyt oheisen kyselyn ja kertoisitko millaisia tottumuksia sinulla on ja mitä odotat vierailultasi, jos hotelli lupaisi yrittää huomioida nämä seikat ennen tuloasi? Edelleen et välttämättä halua vastata tuohon kyselyyn, mutta nyt vastaamisella on aivan toisenlainen merkitys. Nyt täyttämällä kyselyn mahdollistat henkilökohtaisemman palvelun itsellesi ja voit varmistaa oman mielipiteesi huomioon ottamisen ennen saapumistasi. Hyödyt siis suoraan näkemästäsi vaivasta.

Myös hotellilla on käsissään dataa, jota se voi konkreettisesti hyödyntää palvelun kehittämisessä jo palvelutilanteessa. Tämän lisäksi kyseinen tieto on pääasiassa sellaista, että sitä voi hyödyntää pitkään tulevaisuudessakin. Tässä kohden odotuksia kysyvän hotellin täytyy huomioida yksi asia. Nimittäin jos odotuksia kysytään, mutta niitä ei huomioida mitenkään, asiakastyytyväisyys todennäköisimmin laskee suhteessa enemmän verrattuna tilanteeseen, jossa odotuksia ei kysytä lainkaan.

Palataanpa vielä jälkikäteiseen palautteen keräämiseen. Nyt molemmat osapuolet tietävät mitkä olivat odotukset ja niiden täyttymisen mittaaminen on parhaassa tapauksessa hyvin suoraviivainen prosessi. Voisi myös sanoa, että kun asiakas koki jo aiemmin hänen vastauksillaan olevan oikeasti merkitystä saamaansa palveluun, hän vastaa suuremmalla todennäköisyydellä myös perinteiseen asiakaspalautekyselyyn. Nyt kun liiketoimintasi kehittäminen perustuu kaikissa vaiheissa tutkittuun tietoon ja asiakkaidesi yksilölliseen ymmärtämiseen, on tulevaisuuden suunnittelu huomattavasti helpompaa.

Tiedätkö sinä omien asiakkaidesi mieltymykset etukäteen vai perustuuko yrityksenne asiakaskokemuksen kehittäminen pelkästään palautteiden tulkintaan?

Haluatko päästä syvemmälle asiakaspalautteen keräämisen malleihin ja kerätyn tiedon analysointiin. Lataa tästä ilmainen kyselyopas!
Kyselylomakkeen laatiminen - opi keräämään laadukasta ja tarkkaa tietoa kyselyiden avulla!



Jaa blogi

ZEF kyselytyökalu - Ota käyttöön

Lue myös:

Asiakaskokemus Tiedolla johtaminen

Onko Net Promoter Score eli NPS hyvä mittari asiakaskokemuksen seurantaan?

 Asiakaslähtöisyys kuuluu lähes aina menestyvien yrityksien arvoihin. Jotta asiakkaan ääni saataisiin kuuluviin, tulee a...

Kyselyt Tiedolla johtaminen Henkilöstön hyvinvointi Asiakaskokemus

15 kyselyideaa, jotka voit toteuttaa uudella ZEF-kyselytyökalulla

Kyselyiden monipuolinen hyödyntäminen on hyvä tapa kerätä tarkkaa tietoa eri kohderyhmiltä. Välillä ajanpuute tai seuraa...

Asiakaskokemus Kyselyt Tiedolla johtaminen

Milloin asiakaspalautetta kannattaa kysyä?

Jokainen yritys on saanut asiakaspalautetta jossain muodossa, olipa sitä itse pyytänyt tai ei. Nykyisin asiakaspalautett...