<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=115745&amp;fmt=gif">
zef_logo.png
Ë
Toni Martikainen Toni Martikainen • joulukuuta 8, 2017

Kysy, älä vakoile


Kysy-ala-vakoile.png

Olet saattanut lukea siitä, kuinka eri yritykset keräävät tietoa sidosryhmiensä käytöksestä hieman hämärillä keinoilla. Olipa tuon tiedonkeruun tarkoituksena parantaa tuotteen käyttökokemusta tai markkinoinnin personointia, useimmista meistä se ei tunnu oikealta. Useimmiten tuo tiedonkeruu tehdään seuraamalla asiakkaan toimintaa eri kanavissa. Herää kysymys: milloin seuranta on hyväksyttävää ja milloin ei?

Mikäli seurantaa on tehty ilman lupaa, se herättää asiakkaissa usein paheksuntaa ja syystä. Yhdysvaltalaisen The Trade Off Fallacy -tutkimuksen mukaan 55 prosenttia tutkimukseen vastanneista oli sitä mieltä, ettei verkkokauppa saa luoda heistä erilaisia "käyttäjäprofiilejä", vaikka se parantaisi verkkokaupan käyttökokemusta jatkossa. Samassa tutkimuksessa ilmeni myös, että peräti 91 % vastaajista ei hyväksy ilman lupaa tehtävää tiedonkeruuta, vaikka vastaaja saisi siitä kiitoksena alennuskuponkeja.

Milloin seurannalla tehtävä tiedonkeruu on ok?

Lyhyesti sanottuna vain silloin, kun siihen on kysytty ja saatu lupa. Seurattavan henkilön tulee ymmärtää, että palvelu tai sivusto kerää hänestä tietoa. On myös tärkeää määrittää, kerätäänkö tietoa anomyymisti vaiko ei. Tämän lisäksi yrityksen tai organisaation olisi hyvä ilmoittaa, kuinka kerättyä tietoa on tarkoitus käyttää. Pyri olemaan mahdollisimman tarkka tiedon kaikista käyttökohteista. Mikäli ilmoitat tiedonkeruun yleisesti parantavan asiakas- tai käyttökokemusta, asiakas ei välttämättä suostu tiedonkeruuseen, ellei hän täysin ymmärrä miten seuranta todellisuudessa vaikuttaa häneen. 

Vältä keräämästä sellaista tietoa mitä et aio käyttää. Turhan tietopankin rakentaminen ei vie kuin aikaa ja tukkii järjestelmät ylimääräisellä tiedolla. Samalla asiakas saattaa turhautua, jos muutoksia tai parannuksia ei kuulu, vaikka hän on antanut teille mielinmäärin tietoa itsestään.

Avoimuus on avaintekijä onnistuneessa tiedonkeruussa. Olemalla avoin ja viestimällä mitä muutoksia seurannan pohjalta on tehty, rakennat luottamusta yrityksen ja asiakkaan välillä. Samalla varmistat, että asiakas antaa luvan seurantaan jatkossa ja on mukana kehittämässä yrityksen toimintaa.

Tiedonkeruun monet eri keinot

Vaikka seurannalla avoimesti tehtävä tiedonkeruu soveltuu moneen eri käyttötarkoitukseen, tiedonkeruuta on hyvä tehdä myös kysymällä. Hyvänä esimerkkinä tästä on muun muassa erilaiset asiakaspalautekyselyt.

Muista kuitenkin, että aivan kuten seurannassa: älä unohda viestiä selkeästi miksi tiedonkeruuta tehdään ja mihin kysyttyjä tietoja käytetään. Älä myöskään pakota vastaajia vastaaman kysymyksiin, joihin hän ei tiedä vastausta tai halua vastata. Tästä aiheesta voit lukea lisää tässä blogitekstissä

Kyselyt
Sähköisesti tehtävät kyselyt sopivat hyvin lähes kaikille organisaation eri sidosryhmille. Voit tehdä esimerkiksi käyttäjäkyselyt, asiakaspalautteet ja henkilöstökyselyt helposti suurellekin joukolle ilman suurta työmäärää. Kyselyillä kerätty tieto on usein reaaliaikaisesti käytössäsi ja siihen on helppo palata myös myöhemmin. Samalla voit helposti vertailla vastaajien kokemuksia keskenään. Tämän lisäksi voit pyytää lisätietoa asiakkaalta vapaapalautteiden muodossa, jolloin saat tarkennuksia kysyttyihin asioihin.

Haastattelut
Mikäli haluat tietoa tiukasti rajatulta asiakas- tai käyttäjäryhmältä, voit järjestää erillisiä haastatteluja puhelimitse tai kasvotusten. Näin pääset kysymään heiltä tarkempia tietoja. Muista kuitenkin kirjata kaikki asiakkaan kommentit selkeästi, jotta voit palata kerättyihin kommentteihin myöhemmin.

Palautelomakkeet
Mikäli sähköinen kysely ei ole mahdollinen, voit aina kerätä tietoa myös perinteisemmällä tyylillä. Paperisten lomakkeiden arviointi saattaa kuluttaa hieman enemmän aikaa, mutta on parhaillaan oiva keino kerätä tietoa paikoista, joissa ei ole mahdollisuutta sähköiseen kyselyyn.

Testit
Erilaiset testi eivät ole pelkkää viihdettä, vaan niiden avulla voidaan kerätä myös tietoa, esimerkiksi kohderyhmän persoonallisuudesta tai tarpeista. Mieti, kuinka paljon tietoa verkkokauppias voisi saada lahjatestin avulla tai pilvipalveluja myyvä yritys pilvipalvelu-visasta. 

Tiedonkeruu, josta kaikki hyötyvät

Tiedonkeruu on parhaillaan niin asiakasta kuin yritystä hyödyttävää tekemistä. Samalla kun asiakas auttaa teitä palvelemaan häntä paremmin, opitte ja pystytte kehittymään. Näin kehittymisen ei tarvitse perustua mututietoon. Juurikin asiakkaat tuntevat palvelusi ja tuotteesi lähes yhtä hyvin kuin sinä itse. Useasti jopa paremmin.

Muista siis kuunnella ja huomioida jokaista asiakasta tiedonkeruussa. Opi tunnistamaan ne kanavat ja keinot, jotka ovat luontaisia juuri tuolle asiakkaalle. Oli kyse sitten seurannasta tai kysymisestä.

Ps. EU:n uusi tietosuojalaki (GDPR) on pian täällä. Uusi laki antaa kaikille meille mahdollisuuden hallita omia henkilötietojamme paremmin tulevaisuudessa. Muutos tulee heijastumaan kaikkien organisaatioiden tekemään tiedonkeruuseen - muistathan tämän!

Lataa ilmainen kyselyopas! Tutustumalla tämän oppaan vinkkeihin opit suunnittelemaan ja toteuttamaan erilaisia kyselyitä sekä keräämään laadukasta tietoa päätöksenteon tueksi.

New Call-to-action


Toni Martikainen

Kirjoittaja Toni Martikainen

Digital Strategist at ZEF. Passion for personalized marketing and UX. A huge Star Wars fan.




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.