<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=115745&amp;fmt=gif">

ZEFin blogista löydät arvokasta tietoa kyselyistä, tiedolla johtamisesta ja tiedonkeruusta.

close
Kirjoittaja Topi Elomaa
kesäkuuta 18, 2018

Ihmisten erilaisuus näkyy myös palautekyselyihin vastatessa.

Tiesitkö, että ihmisten erilaisuus näkyy myös palautekyselyihin vastatessa? Oletko tullut ajatelleeksi, että vaikka kaksi vastaajaa antaisivat tismalleen saman arvosanan vastaukseksi, vastaukset eivät välttämättä kuvasta samaa mielipidettä. 

Tutkimuksetovat osoittaneet, että ihmiset muun muassa käyttävät kyselyiden vastausskaalaa hyvin eri tavoin. Osa hyödyntää koko vastausskaalaa ja osa sen sijaan vain osaa siitä. Samaan aikaan osa vastaajista antaa myös helpommin hyviä arvosanoja ja numeraaliset arvot tulkitaan helposti erilailla. 

Tämä ilmiö johtuu niin vastaajan persoonasta, kulttuurista ja aikaisemmista kokemuksista. Esimerkiksi vastaajan saamat kouluarvosanat vaikuttavat vastaajan mielleyhtymiin eri arvosanoista. Hyviä arvosanoja saaneelle opiskelijalle numeraalinen arvosana seitsemän on huonohko arvosana, sen sijaan koulussa huonommin menestyneelle opiskelijalle se voi kuvastaa onnistunutta suoritusta.

Samainen ilmiö heijastuu usein kyselyiden analysointiin ja sitä kutsutaan tilastotieteessä vastausharhaksi. Se kuvaa yksinkertaista tilannetta, jossa vastaajat eivät välttämättä vastaa kyselyyn täysin tarkasti. Pahimmillaaan tämä vääristää kyselyn tuloksia ja johtaa helposti vääriin loppupäätelmiin.

Esimerkkinä asiakaspalautekysely

Paneudutaanpa asiaan helpon esimerkin kautta. Kaksi asiakastasi vastaa lähettämääsi asiakaspalautekyselyyn. Molemmat ovat antaneet kokonaistyytyväisyydeksi arvosanan neljä, kun kyselyn asteikkona on käytetty 1 - 5. Tilanne vaikuttaa päällisin puolin siis todella hyvältä. 

Toinen asiakkaista on kuitenkin hyvin positiivinen vastaaja. Hän antaa helposti vitosia ja hänelle arvosana neljä tarkoittaa, etteivät asiat ole menneet ihan nappiin. Jokin kokonaisuudessa on siis jäänyt askarruttamaan.

Asiakkaista toinen on sen sijaan hieman vaativampi vastaaja. Hän ei anna vitosia kuin hyvin harvoin. Tälläinen vastaaja ajattelee, ettei täydellistä kokemusta ole olemassa, vaan aina on varaa parantaa. Hänelle arvosana neljä tarkoittaa kuitenkin erinomaista suoriutumista.

Tuloksia analysoidessa olisi kuitenkin tärkeää pystyä vertaamaan eri vastaajien tuloksia yksiselitteisesti. Pelkästään numeroita vertaamalla on nyt mahdotonta ymmärtää kokemusten todellista laitaa. 

Kuinka virhepäätelmät voisi helpoiten välttää?

Asiakaspalautetta, kuten muutakin palautetta tulisi aina kerätä portaattomalla skaalalla - janalla tai nelikentällä. Raksiruutuun portaikolla vastattessa arvosanat ovat aina tasalukuja. Portaattomalle janalle vastatessa, vastaaja voi valita sen sijaan tasalukujen välillä olevia arvoja. Tällöin vastauksiin saadaan myös pieniä eroja ja asiat saadaan todelliseen onnistumisjärjestykseen.

Kun yksittäinen vastaaja on vastannut riittävän moneen kysymykseen, voidaan myös nähdä, millaista skaalaa kyseinen vastaaja käyttää. Kun vastaajan käyttämä skaala on selvillä, paras tapa poistaa mahdolliset virhepäätelmät, on muodostaa kyselyn tuloksista suhteellinen raportti. Suhteellisesssa raportissa vastauspisteiden keskiarvo siirretään vastaustaulun keskelle ja vastaukset hajoitetaan koko taulun alueelle. Tällä tavalla normitetuista tuloksista häviävät ns. asennevääristymät ja päästään tarkastelemaan vastausten suhteita toisiinsa.

Mikäli vastausten manuaalinen suhteellistaminen tuntuu liian työläältä voit tutustua myös ZEF-menetelmään. Sen avulla muutetaan absoluuttiset vastaukset suhteellisiksi. ZEF-menetelmässä käytetään z-scoring-menetelmää suhteellisten vastauspisteiden laskemiseen. 

Haluatko tietää lisää kyselyitä vaivaavasta vastausharhasta? Lue lisää aiheesta https://blog.zef.fi/mika-ihmeen-vastausharha

Lataa ilmainen kyselyopas! Tutustumalla tämän oppaan vinkkeihin opit keräämään laadukasta tietoa päätöksentekonne tueksi.

Kyselylomakkeen laatiminen - opi keräämään laadukasta ja tarkkaa tietoa kyselyiden avulla! 

Lähteet:

  1. Morten Heide and Kjell Gronhaug (1991) ,"Respondents' Moods As a Biasing Factor in Surveys: an Experimental Study", in NA - Advances in Consumer Research Volume 18, eds. Rebecca H. Holman and Michael R. Solomon, Provo, UT : Association for Consumer Research, Pages: 566-575. Available from: http://acrwebsite.org/volumes/7218/volumes/v18/NA-18 (Accessed on 8 December 2017)

 

Lue myös:

Asiakaskokemus Kyselyt Tiedolla johtaminen

Kenelle asiakaspalaute kuuluu - johtajalle vai työntekijälle?

Voisin väittää, että kaikki meistä ovat saaneet palautetta työuran aikana. Olipa kyse sitten positiivisesta ja kannustav...

Asiakaskokemus

Kyselyiden vapaapalaute: miten näihin tulisi reagoida?

Palautteen antaminen on nykypäivänä avoimempaa kuin koskaan. Perinteisten palautekanavien lisäksi palautetta annetaan es...

Asiakaskokemus Tiedolla johtaminen Haastattelut

Asiakaskokemuksen ytimessä - Perttu Ahvenainen

Pistäydyimme kollegani Topin kanssa Taitorin älytoimistolla Malmilla, jossa tapasimme Taitorin CMO:n ja asiakaskokemukse...