<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=115745&amp;fmt=gif">

ZEFin blogista löydät arvokasta tietoa kyselyistä, tiedolla johtamisesta ja tiedonkeruusta.

close
Kirjoittaja Toni Martikainen
lokakuuta 24, 2018

keskiarvoraportti-kyselyt

Vuosittaisen asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ovat viimein täällä. Olette odottaneet näitä tuloksia innolla, sillä niiden avulla pääsette näkemään, missä asioissa olette onnistuneet ja missä asioissa teillä on vielä parantamisen varaa.

Saatte eteenne pitkän raportin, joka on täynnä erilaisia keskiarvoja. Asiakastyytyväisyys saa kokonaisarvosanaksi skaalalla 1-5 3,75. Se on hieman parempi kuin viime vuonna, joten voitte nyt huokaista helpotuksesta.

Kun syvennytte tarkemmin eri osa-alueisiin, näette lisää keskiarvoja. Heikoimmat keskiarvot koskevat hinnoittelua ja asiakaspalvelun nopeutta. Nopeasti ajateltuna tulevan vuoden kehitystoimenpiteet tulisi ohjata keskiarvoiden perusteella huonoiten menneisiin asioihin. Onko päätös kuitenkaan oikea?

 

Mitä keskiarvot eivät kerro?

Tiesitkö, että osa meistä vastaa kyselyihin hyvin kriittisesti ja osa sen sijaan antaa helposti hyviä arvosanoja, vaikka olisimmekin suullisesti hyvin samoilla linjoilla. Kyselyiden keskiarvoraportit eivät ota tätä huomioon. Tulkitsemalla ainoastaan keskiarvoja, et pääse näkemään, kuinka kyselyn vastaaja käyttää annettua vastausskaalaa. 

Keskiarvoraportit eivät myöskään kerro meille, kuinka tärkeäksi kukin kysytty asia on koettu. On siis hyvin mahdollista, että vaikka asiakaspalvelun nopeus on saanut huonon arvosanan, ei sillä ole asiakkaalle juurikaan merkitystä.

Kehityskohteiden väärä priorisointi johtaa pahimmillaan asiakassuhteiden päättymiseen. Ajattele, että asiakkaiden tärkeäksi kokema toimitusaika ei näy kehityslistoilla, sillä se saa joka vuosi välttävän arvosanan suhteessa muihin arvioitaviin asioihin.  Asiakkaat kokevat sen kuitenkin äärimmäisen tärkeäksi ja ovat valmiina vaihtamaan teidät kilpailijaan, sillä he lupaavat nopeat toimitusajat. Mieti jos onnistumisen lisäksi olisi selvitetty myös asioiden tärkeyttä (katso esimerkki). Nyt olisitte voineet panostaa asiakkaiden mielestä tärkeimpiin kehityskohteisiin.

 

Keskiarvoraportti indikoi muutostarvetta

Keskiarvo on suuntaa antava arvio asioiden kokonaistilanteesta, jota vilkaisemalla saadaan nopeasti käsitys esimerkiksi asiakastyytyväisyyden tilasta.

Tästä syystä kyselyn keskiarvoraportti on loistava indikaattori, kun asiat ovat menossa huonompaan suuntaan. Sen pohjalta on kuitenkin vaikea priorisoida tärkeimpiä kehityskohteita, sillä keskiarvo ei kerro koko totuutta.

Seuraamalla pelkästään asioiden keskiarvoja, annat itsellesi luvan olla tekemättä mitään. Selvittämällä onnistumisen lisäksi myös asioiden tärkeyttä vastaajille, pääset helposti näkemään juuri ne tärkeimmät kehityskohteet.

Älä kuitenkaan välttele keskiarvoraportteja. Keskiarvoja seuraamalla voitte huomata eri asioiden kehityssuuntia ja verrata eri ajankohtien tilanteita keskenään. Näin pääsette reagoimaan niihin ennen kuin se on liian myöhäistä.



Jaa blogi

ZEF kyselytyökalu - Ota käyttöön

Lue myös:

Johtaminen muutoksessa Tiedolla johtaminen Henkilöstön hyvinvointi

Johtaminen muutoksessa - Kati Kitti, Solita

Johtaminen muutoksessa -sarja paneutuu tällä kerralla rekrytointiin yhdessä Solitan Kati Kitin kanssa. Kati on tehnyt pi...

Asiakaskokemus Tiedolla johtaminen

Onko Net Promoter Score eli NPS hyvä mittari asiakaskokemuksen seurantaan?

 Asiakaslähtöisyys kuuluu lähes aina menestyvien yrityksien arvoihin. Jotta asiakkaan ääni saataisiin kuuluviin, tulee a...

Johtaminen muutoksessa Henkilöstön hyvinvointi Tiedolla johtaminen

Johtaminen muutoksessa - Katarina Murto, STTK

Johtaminen muutoksessa -sarja paneutuu tällä kerralla tasa-arvoon suomalaisilla työpaikoilla. Tämän kerran vieras on STT...