<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=115745&amp;fmt=gif">
zef_logo.png
Ë
Topi Elomaa Topi Elomaa • marraskuuta 28, 2017

"En osaa sanoa" kyselyssä: uhka vai mahdollisuus?


"En osaa sanoa" kyselyssä: uhka vai mahdollisuus?

Jokainen meistä on ollut tilanteessa, jossa emme osaa vastata meille esitettyihin kysymyksiin. Tilanteesta riippuen olemme saattaneet vastata näihin kysymyksiin täysin mututuntumalla tai todeta ettemme tiedä vastausta. Sama ilmiö on tuttu myös verkkokyselyillä tehtävässä tiedonkeruussa. 

Mikäli kyselyn vastausvaihtoehdoista ei löydy "en osaa sanoa" -vaihtoehtoa, vastaaja saattaa vastata kysymykseen summamutikassa tai jopa jättää kyselyn kokonaan kesken. Riippumatta siitä, kumpaan vaihtoehtoon vastaaja päätyy, lopputulos on tiedonkeruun kannalta lähes sama: kyselyllä ei ole saatu kerättyä paikkansapitävää tietoa. Samalla tuloksien analysointi vaikeutuu, etkä voi olla varma onko tulos oikeasti luotettava. (Psst. Mikäli kyselyillä kerätty tiedon laatu mietityttää, tutustu kollegani blogiin tästä) 

Kyselyn laatijan kannalta kyseinen tilanne on harmillinen. Asia on kuitenkin helppo ratkaista kyselyn suunnitteluvaiheessa, esimerkiksi lisäämällä eos-vastausvaihtoehdon jokaisen kysymyksen yhteyteen. Tämän lisäksi on tärkeää ymmärtää asetettujen kysymysten sisäänrakennettuja "olettamuksia".

Esimerkiksi asiakaspalautekysely saattaa sisältää kysymyksen: asiakaspalvelu oli ammattitaitoista. Kysymys sisältää olettamuksen siitä, että kyselyn vastaaja tietää millainen asiakaspalvelu yrityksessä on. Mikäli vastaaja ei ole ollut tekemisissä asiakaspalvelun kanssa, hänen on hyvin vaikea arvioida asiaa oman kokemuksensa pohjalta. Tällöin vastaaminen saattaa jäädä kesken, jos eos-vaihtoehtoa ei ole valittavissa.

Mikäli sinulle on kuitenkin tärkeää selvittää eri kohderyhmien kokemuksia samassa kyselyssä, voit helpottaa vastaajien vastaamiskokemusta hyödyntämällä taustatietokysymyksiä sekä poluttamista. Kyselyn alussa voidaan kysyä esimerkiksi sitä, onko vastaaja ollut tekemisissä yrityksen asiakaspalvelun kanssa. Riippuen vastauksesta tähän kysymykseen, vastaajalle voidaan näyttää tai olla näyttämättä lisäkysymyksiä liittyen tähän aiheeseen.

Älä kuitenkaan unohda eos-vastausvaihtoehtoa. Voi olla, että vastaaja on kohdannut yrityksen asiakaspalvelun, mutta ei välttämättä enää muista kohtaamisesta riittävästi tai ei vain osaa arvioida kokemaansa.

Näiden lisäksi kysymyksen asettelussa kannattaa huomioida kyselyn kohderyhmä. Mieti, mitkä asiat yhdistävät tätä ryhmää ja pyri siihen, että kysymykset eivät sisällä sellaisia oletuksia, joihin kohderyhmän enemmistö ei osaa vastata. Mikäli kyselysi eos-vastausten määrä on suuri, voi olla hyvä miettiä sisältääkö kysely liian vaikeita kysymyksiä ja onko kyselyn kohderyhmä oikea.

Mitä eos-vastaus tarkoittaa?

 

Eos-vastauksen taustalla voi olla monta syytä. Monille vastaajille se kuitenkin ilmaisee, ettei hän yksinkertaisesti vain tiedä vastausta. Osa vastaajista käyttää eos-vaihtoehtoa kuitenkin nopeana etenemiskeinona, jonka avulla vastausta ei tarvitse erikseen miettiä.

Jos eos-vaihtoehtoa ei ole, vastaaja voi sulkea kyselyn ensimmäisen kysymyksen kohdalla. Jos vastaaja taas voi edetä kyselyssä eteenpäin "en osaa sanoa" -vaihtoehdon avulla, voi hän antaa kyselyn myöhempiin kysymyksiin laadukkaita vastauksia. Tästä tiedonkerääjä hyötyy enemmän kuin silloin, jos vastaaja on sulkenut kyselyn heti ensimmäisen kysymyksen kohdalla.

"En osaa vastata" on ainoastaan mahdollisuus

Eos-vastausvaihtoehto on hyvä keino pitää vastausprosentti korkealla sekä välttää satunnaisten vastausten saamista niiltä henkilöiltä, joilla ei välttämättä ole mielipidettä kysytystä asiasta. Jos eos-vastaus puuttuu, saattavat kysyttyyn asiaan vihkiytymättömät henkilöt jättää vastaamisen kesken tai antaa valheellisen vastauksen edetäkseen kyselyssä - samalla vaikuttaen negatiivisesti tuloksen keskiarvoon.

Eos-vastausten määrä voi myös kertoa sinulle tärkeää tietoa: jos niitä on paljon, voit suunnitella seuraavaa kyselyäsi paremmin ja kehittää toimintaasi niin, ettei eos-vastauksia tule seuraavassa kyselyssä. Loppujen lopuksi kaikessa toiminnassa on kyse kehittämisestä ja kehittymisestä!

Lataa ilmainen opas ja opi keräämään laadukkaampaa tietoa.

New Call-to-action

 Lähteet:

STAT. En osaa sanoa -vastaaminen verkkokyselyissä 
http://www.stat.fi/artikkelit/2014/art_2014-12-08_011.html

Oppenheim, Abraham N. 1992. Questionnaire Design, Interviewing, and Attitude Measurement. London: Pinter.

Krosnick, Jon A. 2002. The Causes of No-Opinion Responses to Attitude Measures in Surveys: They Are Rarely What They Appear to Be. Teoksessa: Don A. Dillman & Robert M. Groves & John L. Eltinge. & Roderick J.A. Little (toim.). Survey Nonresponse. New York: John Wiley.

Bethlehem, Jelke & Biffignandi, Silvia 2012. Handbook of Web Surveys. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons.


Topi Elomaa

Kirjoittaja Topi Elomaa




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.