<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=115745&amp;fmt=gif">
zef_logo.png
Ë
Toni Martikainen Toni Martikainen • helmikuuta 1, 2018

Asiakaskokemuksen ytimessä - Perttu Ahvenainen


Asiakaskokemuksen ytimessä - Perttu Ahvenainen

Pistäydyimme kollegani Topin kanssa Taitorin älytoimistolla Malmilla, jossa tapasimme Taitorin CMO:n ja asiakaskokemuksen monitoimimiehen Perttu Ahvenaisen. Perttu esimerkiksi on ollut myös kirjoittamassa hitiksi noussutta Viiden tähden asiakaskokemus -kirjaa.

Vierailumme aikana syvennyimme keskustelemaan asiakaskokemuksen kehittämisestä ja äänitimme aiheesta lyhyen podcastin. Kuuntele keskustelusta syntynyt tallenne tai lue kooste alta.


Väite: Asiakaskokemus on hyvällä mallilla, jos kukaan ei valita

 

Onko asiakaskokemus onnistunut, jos asiakkaasi eivät valita tai kritisoi saamaansa palvelua? Mikäli asiaa tarkastelee käytännön esimerkin kautta, huomaan sen olevan kaikkea muuta kuin totta. Ajattele, että olet ravintolassa ja saat eteesi täysin kuivan pihvin. Ruokailun päätteeksi tarjoilija kysyy sinulta, oliko ruoka hyvää ja päädyt vain nyökkäämään kiitokseksi. Palautteesi ansiosta tarjoilija ajattelee, että pihvi onnistui hyvin ja he jatkavat samaa rataa. Sinä taas et koskaan enää palaa ravintolaan.

Jostain syystä negatiivisen palautteen antaminen kasvostusten ei olekaan niin helppoa kuin voisi kuvitella. Tällainen tilanne on kuitenkin hyvin tyypillinen esimerkki siitä, kuinka asiakkaat äänestävät jaloillaan, koska eivät kehdanneet antaa palautetta. Ravintolalle tämä on selkeä tappio.

Toisaalta pelkkä tieto siitä, menikö kokemus hyvin vai huonosti, ei usein riitä - llette sitten tiedä taustoja tuon kokemuksen taustalta. Ilman tätä tietoa asiakaskokemusta on myös hyvin vaikea jatkokehittää. Etenkin asiakaskokemuksen mittaamisessa olisikin hyvä huomioda niin kokonaisuus kuin yksittäiset kohtaamispisteet. Muista, että pelkästään yksittäisten pisteiden mittaaminen ei välttämättä kerro asiakkaan kokemuksesta kaikkea, sillä asiakaskokemus ei ole pelkkä asioiden keskiarvo, vaan kokonaisuuteen vaikuttaa myös niin sanottu hiljainen tieto. Se on tieto, mitä ei välttämättä olla tajuttu tai muistettu huomioida. Tiedonkeruussa on tärkeää panostaa myös ajankohtaisuuteen sekä monipuolisuuteen. Varmista, että erityyppisillä asiakkailla on mahdollisuus antaa palautetta ilman painetta.

Mikä rooli työpäiväkokemuksella on asiakkaan näkökulmasta?

 

Olemme paljon puhuneet siitä, että tyytyväiset työntekijä lisäävät tyytyväisten asiakkaiden määrää. Tähän väittämään yhtyvät ainakin lukuisat konsultit ja myös tutkimukset puoltavat asiaa. Väitämme, että hyvä työilmapiiri sekä fiilis heijastuu usein asiakkaalle. Mieti, millainen asiakaskokemus syntyy, kun organisaation henkilöstö piikittelee toisiaan ja toivoo toistensa epäonnistuvan. Uskomme, että tällainen ilmapiiri jättää jälkensä myös asiakkaan kokemukseen.

Työilmapiirin lisäksi myös toimiston ja työvälineiden taso heijastuu asiakaskokemukseen. Mikäli tietotekniikka ei toimi tai toimiston yleisilme on kammottava, saattaa asiakas punnita omaa asiakkuuttaan jatkossa. Kun mittaatte asiakaskokemusta, muista mitata myös työpäiväkokemusta ja verrata niitä toisiinsa. Huomaatko niissä kenties yhtenäisyyksiä?

Palautetta ilman filttereitä

 

Monet meistä toivovat pelkästään positiivista palautetta asiakkailta.aikka positiivinen palaute onkin hyödyllistä, on hyvä myös pitää korvat höröllä tyytymättömien asiakkaiden kommenteille. Usein juuri heiltä saat parasta tietoa yrityksenne toiminnasta.

Usein epäkohdat on helppo korjata eikä sinun tarvitse ryhtyä arvailemaan tai olettamaan asioita, kun mietitään miten organisaation toimintaa tulisi kehittää. Soraäänet toki kuuluvat pidemmälle, mutta se tekee positiivisesta palautteesta vielä mahtavampaa kuultavaa.

Lopulta kaikessa on kyse tunteesta

 

Jotta voisimme ymmärtää asiakkaitamme paremmin, meidän on hyvä sisäistää, että asiakaskokemuksessa ei ole kyse pelkistä faktoista vaan tunteesta. Sillä se että, onko asiakaspalvelu nopeaa ja ammattitaitoista faktuaalisesti, ei kerro juuri mitään asiakkaan kokemuksesta. Meidän pitää ymmärtää, mitä asiakas tuntee siinä tilanteessa. Mikäli tilanne ei herätä tunteita, sillä tuskin on juurikaan väliä. Muista: tunne voittaa järjen myös asiakaskokemuksessa.

Kiinnostaako asiakaskokemuksen mittaaminen? Tutustu kattavaan kyselyoppaaseemme. Löydät oppaasta runsaasti ohjeita onnistuneen asiakaspalautekyselyn suunnitteluun ja rakentamiseen. 

Tutustu kattavaan kyselyoppaaseemme. Löydät oppaasta runsaasti ohjeita onnistuneen asiakaspalautekyselyn suunnitteluun ja rakentamiseen.

Toni Martikainen

Kirjoittaja Toni Martikainen

Digital Strategist at ZEF. Passion for personalized marketing and UX. A huge Star Wars fan.