<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=115745&amp;fmt=gif">
zef_logo.png
Ë
Topi Elomaa Topi Elomaa • maaliskuuta 23, 2018

Kyselyiden vapaapalaute: miten näihin tulisi reagoida?


Kyselyiden vapaa palaute: miten näihin tulisi reagoida?

Palautteen antaminen on nykypäivänä avoimempaa kuin koskaan. Perinteisten palautekanavien lisäksi palautetta annetaan esimerkiksi julkisesti sosiaalisessa mediassa. White House Office of Consumer Affairs* -raportin mukaan huonot asiakaskokemukset leviävät jopa tuplasti nopeammin sosiaalisessa mediassa kuin yrityksen saamat kehut. Tästä syystä niiden käsittely vaatii nopeaa toimintaa ja tuo julkisuus lisää helposti paineita tehdä poikkeuksia.

Uskon, että jokainen meistä voi kuitenkin allekirjoittaa sen, että hyvän ja kestävällä pohjalla olevan asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii järjestelmällisyyttä. Mikäli sorrumme usein tavoittelemaan pikavoittoja imagon parantamisen toivossa tai parantamaan yksittäisen asiakkaan kokemusta, ajaudumme helposti tilanteeseen, jossa teemme niin liiketoiminnalle kuin asiakaskokemukselle pitkällä juoksulla hallaa.

Asiakaspalautteiden käsittely

 
Pikavoittojen tavoittelu on valitettavasti tuttua myös asiakaspalautteiden käsittelyssä. Hyvänä esimerkkinä voisi nostaa asiakaspalautekyselyt, joissa selvitetään asiakkaiden kokemuksia eri aiheista. Näissä kyselyissä etenkin vapaapalautteet sisältävät usein tiukkoja kommentteja ja jopa selkeää kritiikkiä koskien yrityksen toimintaa. Vaikka vapaapalaute on oiva tapa saada lisätietoa asioista, mitä ei olla erikseen ymmärretty kysyä, on äärimmäisen tärkeää ettei yksittäiseen palautteeseen reagoida liian vahvasti. Muutoin vapaapalautteista voi helposti tulla asiakaskokemuksen kehittämisen sudenkuoppa.

Ajatellaanpa asiaa vielä käytännön esimerkin kautta. Olet nyt tilanteessa, jossa asiakas on ollut tyytymätön asiakaspalvelijanne ammattitaitoon. Tapanne mukaisesti lähetätte lyhyen palautekyselyn asiakkaalle palvelutilanteen jälkeen. Asiakas päätyy vastaamaan palautekyselyyn ja antaa vapaapalautetta, jossa hän kärkkäästi ilmaisee kantansa asiakaspalvelunne tasosta. Asiakas toteaa asiakaspalvelunne olevan surkealla tolalla ja vaatii hyvitystä. Kuinka reagoisit palautteeseen?

Lähtökohtaisesti jokaiseen yksittäiseen palautteeseen tulisi suhtautua yksittäistapauksena, olipa kyse sitten somepostauksesta tai kyselyn vapaapalautteesta.  Sen sijaan että tarjoaisitte jokaiselle tyytymättömälle kommentoijalle suurta alennusta tai hankkisitte kallista koulutusta asiakaspalvelijoille, on ensisijaisen tärkeää ensin osoittaa asiakkaalle, että hänen mielipidettään arvostetaan. Alennuksia parempi tapa osoittaa arvostusta asiakkaalle on kysyä esimerkiksi lisätietoa tapahtuneesta ja pyrkiä sellaiseen lopputulokseen, johon molemmat osapuolet ovat tyytyväisiä. Tämä voi usein tarkoittaa vain keskustelua ja väärinymmärrysten selvittämistä.

Vaikka negatiiviseen palautteeseen tulee aina reagoida, älä kuitenkaan hosu jatkotoimenpiteiden kanssa. Kyse on yksittäisestä palautteesta, eikä se välttämättä kerro kokonaisuuden todellista laitaa. On hyvä miettiä miten suuresti palautteeseen reagoidaan, sillä suuret linjamuutokset voivat olla muiden asiakkaiden mielestä askel huonompaan suuntaan. Ennen kuin muutoksiin laitetaan paljon rahaa ja muita resursseja, on hyvä pitää kokonaiskuva ja asiakkaiden kokonaistyytyväisyys mielessä. Mikäli sama palaute kuitenkin toistuu useasti, on toki syytä paneutua asiaan tarkemmin.

Mikäli sen sijaan haluatte tehdä suurempia linjamuutoksia, on hyvä ensin arvioida eri osa-alueiden onnistumista keskiarvollisesti. Mikäli asiakaspalvelun ammattitaito saa keskiarvollisesti huonon arvosanan, on hyvä hetki miettiä kuinka asia saataisiin jatkossa korjattua. Tässä tilanteessa vapaapalautteet tarjoavat usein lisätietoa huonon keskiarvon syistä. Vapaapalautteita tutkimalla voit löytää ongelmiin jopa valmiita ratkaisuehdotuksia.

Asiakkaalta saatu kritiikki on paras opettaja

 

Vaikka kukaan meistä ei toivo huonoja asiakaskokemuksia, on hyvä muistaa, että juuri nuo tapaukset kehittävät meitä paremmaksi.

Jokainen kritiikki ja kehitysidea voi oikein hoidettuna vahvistaa asiakassuhteen tasoa.

Muista siis, että jokainen negatiivinen palaute on kultaakin kalliimpaa, jonka takia jokaiseen negatiiviseen palautteeseen on hyvä reagoida, olipa kyse sitten somepostauksesta tai kyselyyn annetusta vapaapalautteesta.

Negatiiviseen palautteeseen reagoiminen, ja tämän kääntäminen positiiviseksi kokemukseksi, voi loppupeleissä olla yritykselle hyvinkin arvokasta. Näin voitte saada entistäkin sitoutuneemman asiakkaan, joka mahdollisesti myös kertoo positiivisesta kokemuksestaan eteenpäin.

White House Office of Consumer Affairs, 2012 Global Customer Service Barometer, McKinsey Quarterly, Internet Retailer. 


Topi Elomaa

Kirjoittaja Topi Elomaa

Customer Coach & Project Manager at ZEF. A total nerd for problem solving, technology, movies and gaming. On this planet to create success stories.