zef_logo.png
Ë
Maija Leino Maija Leino • syyskuuta 29, 2016

Ymmärrätkö, mitä kyselysi vastaaja todella tarkoittaa?


tiedatko_mita_vastaaja_tarkoitta.png

Jokainen meistä on yksilö ja näemme maailman hieman erilaisena kuin muut. Ilmaisemme mielipiteitämme eri tavoin ja koemme asiat omalla tavallamme. Tästä riippumatta pyrimme ymmärtämään toisia ihmisiä ja näkemään maailmaa myös heidän silmiensä kautta. Palautteita kerättäessä emme usein kuitenkaan huomioi ihmisten erilaisuutta ja kysyttävien asioiden merkitystä. Toisaalta, vaikuttaako ihmisten erilaisuus kerättävän tiedon laatuun?

Kuvitellaanpa tilanne, jossa työkaverit lähtevät pikaiselle lounaalle lähiravintolaan ja päätyvät keskustelemaan omista ravintolakokemuksistaan. Ruokailun päätteeksi heille tarjoutuu mahdollisuus vastata ravintolan omaan palautekyselyyn, jossa ravintola kerää asiakkaidensa mielipiteitä muunmuassa palvelun nopeudesta sekä ruuan laadusta. Molemmat työkavereista ovat sitä mieltä, että palvelu oli hyvin nopeaa, mutta palvelun nopeus saa ensimmäiseltä vastaajalta arvosanan 9/10, kun taas toinen vastaajista antaa arvosanan 7/10. Mistä tämä ero johtuu? Molemmat henkilöt ovat kuitenkin saaneet yhtä nopeaa palvelua ja ovat suullisesti samaa mieltä asiasta. Paneudutaanpa tähän hieman syvemmin. Moni kyselyiden tekijä usein unohtaa, että kyselyiden vastausskaalat nähdään hyvin eri tavoin. Tässä tapauksessa ensimmäinen vastaaja on niin sanottu positiivinen vastaaja, joka antaa parempia arvioita tavanomaisestakin kokemuksesta. Sen sijaan toinen vastaajista on selkeästi kriittisempi vastauksissaan, ja käyttää matalampia arvosanoja kuvailemaan omaa tyytyväisyyttään.

Mitä jos työkaverit vastaavatkin täysin samalla tavalla? Voisin väittää, että henkilön kokemus koostuu onnistumisen lisäksi aina myös kyseisen asian merkityksestä tai ennakko-odotuksien täyttymisestä. Esimerkkinä vastaajan antama huono arvosana palvelun nopeudesta, voi olla kokemuksen kannalta lähes merkityksetön. Tämän takia pelkästään onnistumisen kysyminen ei kerro palvelun laadusta kokonaisuutena kovinkaan paljoa.

Kuinka luon onnistuneen asiakaspalautteen -opas

Mikäli tulkitsemme tuloksia pelkästään keskiarvon tai onnistumisen perusteella, teemme luultavasti virhepäätelmiä. Ymmärtääkseen tuloksia paremmin näiden analysoija joutuu pohtimaan miksi vastaaja on vastannut juuri tällä tavalla ja onko kysytty asia vaikuttanut asiakkaan kokemukseen oleellisesti. Tässä tapauksessa palautteen alkuperäinen antaja ei myöskään pääse osallistumaan tuloksien läpikäyntiin ja vastausten analysointi jää yksipuoliseksi.

Ravintolalle parempi tapa olisikin antaa vastaajalle mahdollisuus arvioida asian onnistumista käyttämällä portaatonta vastausskaalaa, jonka eri päissä käytetään numeroiden sijasta sanapareja (Huonosti - Hyvin). Lisäksi vastaajalta tulisi kysyä onnistumisen lisäksi asian merkitystä hänelle. 

Kun ihmisten erilaisuus huomioidaan paremmin kyselyissä, saamme tuloksia, joiden avulla voimme tehdä parempia päätöksiä niissä tilanteissa, kun pohdimme mitä asiaa yrityksen tulisi kehittää jatkossa.




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.