zef_logo.png
Ë
Sami Kivensalo Sami Kivensalo • kesäkuuta 15, 2016

[Video] Sami & Perttu Ahvenainen - Kenen vastuulla on asiakaskokemus?


sami_perttu_ahvenainen_thumb_noicon.jpg

Saimme vieraaksemme asiakaskokemuksen kehittämisen parissa aktiivisesti työskentelevän Perttu Ahvenaisen ja keskustelimme asiakaskokemuksesta ja sen johtamisesta. Perttu toimii Sinisen Meteoriitin Digitaalisen asiakaskokemuksen konsulttina ja hänet tunnetaan myös #Parantajat verkkoyhteisön perustajana sekä Taitorin myynnin ja markkinoinnin vetäjänä.

Milloin olet viimeksi saanut erinomaisen asiakaskokemuksen?

Tuorein esimerkki löytyy tältä aamulta OnniBus.comin tarjoamana Mikkeli-Helsinki väliselle bussimatkalle. Matkalippu oli kätevä ostaa verkkokaupasta ja hinta oli kohdallaan. Tämä asiakaskokemus lähti siis liikkeelle positiivisella yllätyksellä. Bussin lähdettyä liikkeelle matkustajat huomasivat lämmityksen olevan epäkunnossa ja alkumatka liikuttiin kylmissä tunnelmissa. Kuljettaja otti kuitenkin alusta alkaen hienosti roolia ja käänsi kokemuksen takaisin positiivisen puolelle pahoittelemalla tilannetta ja myöhemmin myös saamalla lämmityksen toimimaan. Helsinkiin saavuttaessa kuljettaja jatkoi asiakaskokemuksen parantamista heittämällä huulta, saaden matkustajat hymyilemään. Tämä asiakkaiden huomioiminen matkan aikana teki asiakaskokemuksesta kokonaisuudessaan hyvin positiivisen haasteista huolimatta. Kuljettajahan olisi nimittäin voinut myös istua hiljaa ja sanoa silti hoitaneensa tehtävänsä.

"Koko homman pointti on saada yrityksen jokainen työntekijä ajattelemaan omaa tekemistään asiakkaan näkökulmasta. Siksi tämän tarinan sankari on kuljettaja."

Siiloutuneet toiminnot estävät usein asiakaskokemuksen näkemisen kokonaisuutena. Mikä ratkaisuksi?

Olin itse aiemmin ääridigitalisti ja mietin, että kaikki mitä voidaan digitalisoida myös tulee digitalisoida riippumatta siitä, onko sillä jotain vaikutusta asiakaskokemukseen vai ei. Aiemmin olisin siis itsekin lähestynyt tätä ongelmaa teknologisen ratkaisun kautta. Nykyään kuitenkin ymmärrän, että asiakkaana emme erottele digitaalista ja analogista maailmaa, vaan asiakaskokemus on yksi yhtenäinen kokonaisuus. Tätä siilojen räjäyttämistä kannattaakin mielestäni lähestyä kulkemalla ja mallintamalla oman organisaation asiakkaan matka mahdollisimman yksityiskohtaisesti ensimmäisestä kohtaamisesta tyytyväiseen asiakassuhteeseen ja jopa sen päättymisen jälkeisiin vaiheisiin.

"Milloin olet itse kulkenut oman asiakkaasi matkan?"

Vielä suuremman haasteen tuo monitoimittajaympäristö, jossa jokaisen toimittajan pitäisi osata ajatella asiakaskokemuksen isoa kuvaa oman organisaationsa ulkopuolelta ja tehdä yhteistyötä muiden toimittajien kanssa niin, että asiakaskokemuksesta tulee aidosti yhtenäinen.

Miten asiakaskokemusta tulisi johtaa?

Itse näen, että johtamisessa kaikki lähtee missiosta. Kysyn usein omassa työssäni lähteekö organisaation missio siitä, mitä se haluaa tuottaa asiakkaille, vai siitä mitä organisaatio itse haluaa olla. Uskon siihen, että mission tulisi näkyä organisaation arjessa niin, että keneltä tahansa kysyttäessä "Mitä teet työksesi?" vastaus on aina sama: missio. Ymmärrän toki, että ei ole helppo tehtävä saada kaikki organisaatiossa työskentelevät kietoutumaan asiakkaan ympärille, vaan tämä on aikaa vievä prosessi. Toinen merkittävä seikka asiakaskokemuksen johtamisessa on työpäiväkokemuksen johtaminen.

"Uskon, että kun ihmiset aidosti viihtyvät työssään ja heillä on sitä kautta tekemisessään draivia, niin tämä välittyy suoraan asiakaskokemukseen."

Näillä kahdella pointilla pääsee jo pitkälle asiakaskokemuksen johtamisessa. Katso koko haastatteluvideo tästä:

 

Paranna asiakaskokemustasi profiloimalla asiakkaasi, lataa opas:
Tuplaa myyntisi tapaamista edeltävällä profilointikyselyllä




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.