zef_logo.png
Ë
ZEF ZEF • elokuuta 31, 2015

Tätä tärkeää asiaa et voi missata analysoidessasi kyselyn tuloksia


 Ihmisten erilaisuus näkyy myös palautekyselyihin vastatessa.

Oletko tullut ajatelleeksi, että ihmisten erilaisuus näkyy myös palautekyselyihin vastatessa? Vaikka kaksi ihmistä vastaisi tismalleen samalla lailla kyselyyn, niin vastaukset eivät välttämättä kuvasta samaa mielipidettä.

Miksi?

Ihmiset käyttävät vastausskaalaa toisistaan poikkeavalla tavalla. Toiset vastaajat antavat helpommin hyviä arvosanoja kuin toiset. Tämä johtuu ihmisen persoonasta ja siitä, minkälaisia arvosanoja on itse tottunut aiemmin saamaan.

Otetaan esimerkiksi asiakastyytyväisyyskysely.

Kaksi asiakastasi vastaa kyselyyn. Molemmat ovat antaneet kokonaistyytyväisyydeksi arvosanan neljä (skaala 1 - 5). Toinen asiakkaista on hyvin positiivinen vastaaja, joka antaa helposti vitosia. Hänelle siis arvosana 4 tarkoittaa, ettei kaikki ole mennyt hyvin. Jokin kokonaisuudessa askarruttaa.

Toinen asiakkaistasi on hieman vaativampi vastaja, joka ei anna vitosia oikeen mistään. Yksinkertaisesti täydellistä ei hänen mielestään ole. Aina voi parantaa. Hänelle arvosana neljä tarkoittaa erinomaista.

"Eli kaksi asiakasta samoilla vastauksilla tarkoittavatkin oikeasti eri asioita."

Miten tämän voi ottaa huomioon?

Vastausten välille eroja

Palaute tulisi kerätä portaattomalla skaalalla - janalla tai nelikentällä. 

Tällöin vastausten välille saadaan eroja. Raksiruutuun portailla vastatessa kolmoset ovat kolmosia ja neloset nelosia. Ei ole vahvoja nelosia tai heikkoja nelosia. Kun taas janalle vastataan, niin vastauksiin tulee aina eroja ja vastaaja laittaa kaikki vastauksensa järjestykseen. Joku on onnistunut parhaiten ja joku taas huonoiten.

Vastaajat samalle skaalalle

Kun vastauksissa on eroja, niin voidaan tulkita vastaajien käyttäytymistä. Eli nähdään, millaista skaalaa vastaajat käyttävät. Kun skaalat ovat selvillä, niin kaikki vastaajat viedään samalle skaalalle. Tämän korjausliikkeen jälkeen vastauksia voidaan verrata keskenään. Hyvä kyselytyökalu tekee skaalan korjauksen automaattisesti.

 

 
                      Kuinka luon onnistuneen asiakaspalautteen -opas



Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.