zef_logo.png
Ë
ZEF ZEF • lokakuuta 4, 2016

Minna Ruusuvuori: Odotusten ylittäminen vie pikkusormen – ja pian koko käden


minna_ruusuvuori_blog.jpg

Tämän päivän asiakas odottaa saavansa hyviä kokemuksia palveluja hankkiessaan, on kyse sitten henkilö- tai yritysasiakkaasta. Melko moni yritys lausuu markkinoinnissaan ja asiakaslupauksessaan usein kuullun lupauksen asiakkaan odotukset ylittävistä kokemuksista. Mitä lupaus odotusten ylittämisestä itse asiassa on ja millaisen odotusarvon se lataa asiakkaalle?

Moni meistä on varmasti ollut tilanteessa, jossa odotukset palvelulle myyntivaiheen lupausten pohjalta ovat olleet korkeat. Sitten koittaa arki ja lupausten lunastamisen aika. Kaikki ei menekään ihan niin kuin Strömsössä (miksiköhän tämä sanontakin on niin suosittu?) ja lopputuloksena on lähinnä pettymys ja ärsytys. Ärsytystä kasvattaa vielä entisestään, mikäli samainen palveluntarjoaja puhuu markkinoinnissaan odotukset ylittävien kokemusten tärkeydestä liiketoiminnassaan tai 100% palvelutyytyväisyydestä asiakkaissaan. Melko arroganttia, sanoisin. Osoittaa, ettei asiakas olekaan keskiössä, ennemminkin asiakaskokemuksen toitottaminen. Lee Resourcen Yhdysvalloissa tekemän tutkimuksen mukaan 80% yrityksistä sanoo tuottavansa odotukset ylittäviä kokemuksia. Kuitenkin vain 8% näiden yritysten asiakkaista on sitä mieltä, että nämä tuottavat edes lupaustensa mukaisia kokemuksia. Melkoinen ero näkemyksissä!

Eräs asiakkaani kiteytti aikoinaan ajatuksen odotusten johtamisesta vitsailleessaan sähköisiin palveluihinsa suivaantuneena: ”Parempi luvata tasalaatuisesti huono palvelu kuin vaihdellen hyvä ja huono. Ainakin asiakas tietää mitä kulloinkin odottaa ja tuleman pitää.” Totta toinen puoli. On selvää, ettei kukaan tavoittele huonolaatuista palvelua, mutta tasalaatuista kylläkin; tietää mitä odottaa. On tärkeää varmistaa palvelun tasalaatuisuus, jolloin asiakas pystyy ennakoimaan palvelun laadun. Asiakkaan odotusarvon johtaminen on avainasemassa hyvän asiakaskokemuksen rakentamisessa.

Asiakassuhteen alussa ensimmäisten palvelukokemusten on erityisesti kohdattava asiakkaan odotukset, sillä parhainkaan reklamaatioprosessi ei täysin pelasta palvelua, jossa peruslupauksia ei lunasteta. Meille kaikille ovat tuttuja tarinat pieleen menneestä palvelusta, jota kompensoidaan kalliisti. Muun muassa Zappoksella on esimerkki asiakaspalveluun tulleesta reklamaatiopuhelusta, jota asiakaspalveluhenkilö hoiti yli yhdeksän tunnin ajan! Ehkä tyytyväinen asiakas, mutta millaisin kustannuksin? Melko monta toisaalle ohjattua puhelua ja suhteettoman kallis asiakassuhde. Reklamaation hoitaminen on parhaimmillaan asiakassuhteen pelastaja ja vahvistaja vaikeassa tilanteessa. Huonosti hoidettuna tai väärässä kohdassa asiakkuuden elinkaarta reklamaatio ei välttämättä koskaan maksa itseään takaisin. Esimerkiksi huonosti johdetun palveluprosessin tai palveluvajeen pelastaminen jatkuvin reklamaatioin ei vahvista asiakassuhdetta, päinvastoin.

Kuinka luon onnistuneen asiakaspalautteen -opas

Asiakkaalle on tärkeää, että palveluntarjoajan sanaan voi luottaa ja annetut lupaukset pidetään. Asiakaskokemuksessa on ennen kaikkea kyse odotusarvon täyttymisestä; käyttöarvosta eli rationaalisesta hyödystä, tunteen herättämisestä eli innostuksesta ja mukavuudesta sekä helposta asioinnista.

Olen kai luonteeltani inhorealisti, mutta en ole vielä tavannut täydellistä palvelua, saatikka palvelua, joka kerta kerralta ylittää odotukseni, sillä nekin kasvavat joka kerta, kuten nälkä kasvaa syödessä. Otetaan esimerkkinä kampaajakäyntini. Olen jo vuosia saanut kampaajaltani sinne mennessäni kupin kahvia ja kakkupalan. Alkuun tämä oli erikoista ja odotukset ylittyivät. Nyt vuosien jälkeen petyn, mikäli tätä optiota ei ole tarjota. Odotusten ylittämiseen vaaditaan jo jotain ekstraa, esim. lasillinen kuohuviiniä. Pian tästäkin tosin tulisi osa arkea, oletus. Edellinen odotusten ylittäminen on kasvattanut odotusarvoani ja palveluntarjoajan on pantava parastaan kohdatakseen odotukseni. Odotusten ylittämisen lupaus vaatii palveluntarjoajalta joka kerta hieman enemmän ja kustannukset kasvavat kuin huomaamatta korkeammaksi ja marginaalit pienenevät. Syntyy itseään toistava kierre, josta voi olla vaikeaa päästä eroon.

Kiinnittäisinkin lähtökohtaisesti enemmän huomiota siihen, mitä luvataan. Haluamme esimerkiksi oman organisaatiomme kanssa tuottaa ja varmistaa hyvien asiakaskokemusten syntymisen. Pohdittavaa onkin, mitä on hyvä asiakaskokemus meidän yrityksellemme ja kontekstissamme? Miksi se halutaan tuottaa? Mitä se tarkoittaa asiakkaillemme ja mitä se vaatii työntekijöiltämme ja toiminnaltamme. Hyvän asiakaskokemuksen tulee olla määritelty aidoiksi asioiksi, jotka voidaan viestiä asiakkaalle asiakaslupauksena ja ymmärretään organisaatiossa vastaavasti yksilötasolla konkreettisena tekemisenä. Asiakaskokemuksen konkretisointi on asiakkaan polussa, kohtaamispisteissä ja kriittisiin pisteisiin varautumisessa. Asiakaskokemuksen todellisuutta mitataan ja kehitetään yhdessä asiakkaiden kanssa. Ennen kaikkea asiakaskokemus on koko organisaation mittareissa; lupauksista pidetään kiinni niihin päästäksemme. Siksi ei myöskään luvata kuuta taivaalta, vaan asioita, joiden avulla asiakas saa meiltä mahdollisimman luotettavasti, ajallaan ja oikein kustannuksin vieläpä hyvällä asenteella sen mitä tarvitsee. Tavoitteena on, että mahdollisimman iso osa asiakkaistamme sanoo saavansa odotustensa mukaista palvelua ja hyvän kokonaiskokemuksen. Siihen voi olla jo valtavan tyytyväinen. 

Lue lisää:
Maria ja Minna Ruusuvuori - Pitääkö asiakaskokemusta mitata?

Minna Ruusuvuori toimii Attidolla Chief Customer Officerina vastuullaan asiakaskokemus, asiakkuusjohtaminen ja markkinointi. Minna vaalii asiakaslupauksia ja valjastaa omaa organisaatiotaan entistä asiakaskeskeisempään ajatteluun. Vapaa-aika kuluu perheen ja asiakaskokemustutkimuksen parissa.




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.