zef_logo.png
Ë
ZEF ZEF • elokuuta 21, 2015

Näillä viidellä vinkillä moninkertaistat suositusten määrän


 Tyytyväinen asiakas on yrityksen parasta markkinointia

Oletko tullut ajatelleeksi, kuinka suuri osa nykyisistä asiakkaistasi on tullut suosittelun kautta? Ajattelepa, minkälaisen kasvumahdollisuuden suosittelevat asiakkaasi tuovat. Brian Tracyn mukaan suosituksen kautta tulleelle kontaktille on jopa kuusitoista kertaa helpompi tehdä kauppa verrattuna täysin kylmään kontaktiin. Kuinka sitten suosituksia hankitaan?

1. Asiakas toiminnan keskiöön

Toisinaan yritykset keskittävät energiaansa liiaksi omien ongelmien ratkaisuun asiakkaiden ongelmien ratkaisun sijaan. Mietitään, kuinka saataisiin lisää asiakkaita ja korkeampaa katetta, kun taas kannattaisi miettiä, kuinka ratkaisisimme yhä enemmän ja fiksummin asiakkaidemme haasteita. Palveluntarjoajien tulisi katsella maailmaan asiakkaan "lasien läpi". Pitäisi unohtaa omat tarpeet ja intohimot ja miettiä asiakkaiden tarpeita - ne kun ovat ainoa asia, jolla on merkitystä yrityksen menestymisen kannalta.

Olisi hyvä pysähtyä miettimään, mitä asiakkaat puhuvat yrityksestänne kun ette itse ole paikalla. Se on hyvä asiakastyytyväisyyden mittari. Mikäli asiakkaasi ovat niin innostuneita yrityksestänne ja tarjoomastanne, että he suosittelevat teitä suu vaahdossa tuttavilleen, niin on varma, että uutta bisnestä on luvassa. Mikäli taas teistä kerrotaan varoittaen, niin uuden kaupan tekeminen on todella haastavaa ellei mahdotonta.

Koneen entinen toimitusjohtaja Matti Alahuhta mainitsi Nordic Business Forumin puheessaan, että: "Yrityksen kaksi tärkeintä mittaria ovat asiakastyytyväisyys ja henkilöstön hyvinvointi."

Tästä on helppo olla samaa mieltä.

2. Mahdollista nettiarvostelu

Digitalisoinnin myötä liiketoiminnasta on tullut yhä läpinäkyvämpää. USA:ssa olen jo törmännyt tapaan, jossa ihmiset listaavat hyviä palveluntarjoajia, joilta ostavat palveluita. He tekevät tätä sen takia, että markkinoilta löytyy tarjontaa valtavasti ja on yhä vaikeampaa tehdä fiksuja valintoja.

Ihmiset ovat myös yhä aktiivisempia palveluntarjoajien arvioijia. Viime vuosina on syntynyt useita palveluita, joissa voi arvioida tuotteiden tai palveluien tasoa. Esimerkiksi kirjojen suosituspalvelu Goodreadsia käytetään todella laajasti ympäri maailmaa. Eräs työkaverinikin totesi minulle, ettei osta yhtään kirjaa, jonka arviot ovat Goodreadsissa keskimääräisesti alle neljä tähteä. Hänen mukaansa yli neljän ja puolen tähden kirjan ostopäätös on hyvin helppo tehdä.

Toinen äärimmäisen suosittu arvostelupalvelu on Tripadvisor. Sen avulla kuka tahansa voi arvioida matkakohteita, hotelleja ja ravintoloita. Arvioita on tehty palvelulla jo yli 34 miljoonaa. Erään pääkaupunkiseudulla sijaitsevan hotellin myyntijohtaja mainitsi, että Tripadvisorin arvioinneilla on valtava vaikutus heidän myyntiinsä.

Salesforcen mukaan Yhdysvalloissa kuluttaja kertoo 15 ihmiselle hyvästä asiakaskokemuksesta ja 24 ihmiselle huonosta asiakaskokemuksestaan. Heidän mukaansa Yhdysvalloissa ja Kanadassa 75 % kuluttajista luottaa nettiarvioihin yhtäpaljon kuin henkilökohtaisiin suosituksiin.

3. Selvitä, mistä arvostelut johtuvat

Ensiksi tulee saada ymmärrys, mistä asiakaskokemus muodostuu. Tulee ymmärtää mahdollisimman tarkasti tärkeimmät syyt, jotka vievät kohti asiakastyytyväisyyttä ja tärkeimmät syyt, jotka vievät kohti tyytymättömyyttä. Eli tulee päästä kiinni syyseuraus-suhteisiin. Ennen kuin näitä ei varmuudella tiedetä, kehittäminen tapahtuu mututuntumalla, ja se on kallista puuhaa.

Jotta syyseuraus-suhteet ymmäretään, tietoa asiakkaiden mielipiteistä tulisi kerätä järjestelmällisesti jokaisessa mahdollisessa kohtaamisessa. Kerran vuodessa tehtävä kysely ei riitä missään nimessä. Se voi olla jopa harhaanjohtavaa. Kyselyt kannattaa kytkeä osaksi prosesseja. Esimerkiksi hotelliyön jälkeen yöpyjän sähköpostiin tulee lyhyt ja simppeli palautekysely tai pelatun golfkierroksen jälkeen lähtee automaattiviesti, jossa kerätään mielipide pelikokemuksesta.

4. Tee vaadittavat toimenpiteet

Kun tietoa aletaan kerätä, niin myös palautteen analysoinnille kannattaa luoda oma mallinsa. Vastuuhenkilö ja aikataulu on hyvä päättää, jotta asiakkaiden mielipiteet tulee käytyä huolella läpi tiettynä ajankohtana. Kerätyn tiedon tavoitteeksi kannattaa asettaa tärkeimpien vahvuuksien ja tärkeimpien kehityskohtien selvittäminen. Vastuuhenkilön tehtävä on näiden lisäksi viedä kehityskohtien kehittäminen tekijöille tai mikäli mahdollista, tehdä toimenpiteet itse. Kun tietoa on kerätty, fokusalueet löydetty ja vahvuuksia vahvistettu sekä kehittämiskohtia kehitetty, niin arvostelut lähtevät varmuudella nousuun.

5. Tee suosittelusta helppoa ja palkitsevaa

Kun asiakkaasi ovat tyytyväisiä, niin momentum kannattaa hyödyntää. Suositusten jättäminen kannattaa tehdä mahdollisimman helpoksi. Olisi oikeastaan paras vaihtoehto, että asiakkaasi voisivat itse kutsua tuttaviaan käyttämään palveluitasi ja hyötyä siitä itse jollain tapaa. Esimerkiksi Dropbox on tehyt suosittelumahdollisuuden erittäin nerokkaasti. Käyttäjän suositus palkitaan lisätallennustilalla, joka on palvelussa normaalisti maksullista. 

Tehdään siis kaikkemme, jotta asiakkaat ovat tyytyväisiä, sillä tyytyväinen asiakas on yrityksen parasta markkinointia!

Yhteenveto vinkeistä:

  1. Aseta asiakas kaiken tekemisen keskiöön
  2. Mahdollista nettiarvostelut
  3. Selvitä arvostelujen syyseuraus-suhteet
  4. Tee vaadittavat toimenpiteet
  5. Tee suosittelusta helppoa ja palkitsevaa

Jos haluat päästä vielä syvemmälle asiakaspalautteen keräämisen malleihin ja kerätyn tiedon analysointiin, niin lataa tästä vielä opas onnistuneeseen asiakaspalautteeseen!

Kuinka luon onnistuneen asiakaspalautteen -opas

 

 




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.