zef_logo.png
Ë
Maaria Apajalahti Maaria Apajalahti • joulukuuta 13, 2016

Mistä rakentuu ensiluokkainen asiakaspalvelu?


mista_rakentuu_ensiluokkainen_asiakaspalvelu.jpg

Olen toiminut erilaisissa asiakaspalvelutehtävissä siitä lähtien kun laki on sallinut minulle palkkatyön tekemisen. Asiakaspalvelutehtävät ovat vaihdelleet laidasta laitaan, aina perinteisestä kaupan kassana toimimisesta yritysasiakkaiden palvelemiseen ja kouluttamiseen. Tämä työkokemus on antanut minulle suuren kunnioituksen asiakaspalvelua ja siinä työskenteleviä ihmisiä kohtaan. Toisaalta, osaan myös vaatia hyvää asiakaspalvelua. Mistä mielestäni hyvä asiakaspalvelu sitten rakentuu?

On itsestään selvää, että asiakaspalvelun tulee olla nopeaa ja sen tulee olla helposti saavutettavissa. Et halua aloittaa haastavien tilanteiden ratkaisemista sillä, että asiakas on jo valmiiksi ärsyyntynyt esimerkiksi odotettuaan puhelimessa tuntikaupalla.

Asiakaspalvelutyön haastavimmissa hetkissä on usein kyse siitä, että jokin asia ei ole mennyt asiakkaan toiveiden mukaisesti. Silloin punnitaan todellinen ammattitaito. Aika moni meistä osaa käsitellä hyväntuulisia ja tyytyväisiä ihmisiä, mutta vain todelliset rautaiset ammattilaiset hoitavat vaikeat tilanteet kunnialla maaliin.

Tässä muutamia vinkkejä siihen, miten haastavimmat asiakaspalvelutilanteet voi kääntää positiivisiksi:

1. Ihminen haluaa tulla kuulluksi

Asiakas haluaa purkaa pettymyksensä ja pahan mielensä. Kuuntele häntä ja anna tuon tunnereaktion purkautua turvallisesti. Vasta sen jälkeen on yleensä mahdollista rationaalisesti käsitellä itse ongelmaa ja löytää yhdessä ratkaisu.

2. Älä selittele, älä väitä vastaan

Sinun tehtäväsi ei ole voittaa asiakasta väittelyssä. Asiakas voi olla väärässäkin. Asiakaspalvelussa tehtäväsi on ratkaista tilanne ja pyrkiä siihen, että te molemmat olette asian käsittelyn jälkeen tyytyväisiä. Älä myöskään selittele turhia, sillä ei ole asiakkaalle merkitystä. Jos virhe on tapahtunut, ole rehellinen. Ihmiset ymmärtävät inhimilliset virheet, vaikka olisivatkin aluksi ärtyneitä tapahtuneesta.

3. Ole asiakkaan puolella

Tunnekuohussa oleva ihminen haluaa tukea. Sano että sinä ymmärrät asiakkaan turhautumisen ja pidät sitä oikeutettuna. Myös asiakas voi kaivata olkapäätä johon nojata.

4. Pyydä anteeksi ja ole rehellinen

Tämä unohtuu aivan liian usein. Pyydä anteeksi tapahtunutta virhettä, huolimatta siitä onko kyseinen virhe johtunut juuri sinun henkilökohtaisesta erheestäsi. Kerro rehellisesti mitä on tapahtunut, jos se vain on mahdollista. Ihmiset haistavat valheelliset selitykset kaukaa.

Ensiluokkainen asiakaspalvelu on empaattista, ymmärtävää, rehellistä ja henkilökohtaista. Muista, että haastavimmat tilanteet ovat oikeasti pohjimmiltaan mahdollisuuksia vahvistaa asiakassuhdetta ja parantaa yrityksesi ilmettä ja mainetta. Loistavasti hoidetut reklamaatiot kerrotaan eteenpäin omille verkostoille ja sana kirii eteenpäin. Ja muista aina, että jokainen yrityksen työntekijä on ensisijaisesti asiakaspalvelija.

Haluatko päästä syvemmälle asiakaspalautteen keräämisen malleihin ja kerätyn tiedon analysointiin. Lataa tästä ilmainen opas onnistuneeseen asiakaspalautteeseen!

Kuinka luon onnistuneen asiakaspalautteen -opas




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.