zef_logo.png
Ë
Toni Martikainen Toni Martikainen • elokuuta 18, 2016

Maria ja Minna Ruusuvuori - Pitääkö asiakaskokemusta mitata?


maria_minna_ruusuvuori_blog.jpg

Saimme vieraaksemme Attidon Chief Customer Officer Minna Ruusuvuoren. Minna tunnetaan hyvän asiakaskokemuksen puolestapuhujana ja hän on aktiivisesti haastanut yrityksiä sosiaalisessa mediassa panostamaan parempaan asiakaskokemukseen. Kysyimme Minnalta kuinka tärkeää asiakaskokemus yrityksille todella on ja miten sen onnistumista tulisi mitata.

Onko asiakas otettu aidosti huomioon asiakaskokemuksen suunnittelussa?

Yli 50% yrityksistä sanoo hyvän asiakaskokemuksen olevan osa yrityksen strategiaa, mutta tämä ei vielä näy asiakkaalle käytännössä, sillä yli 60% yritysasiakkaista sanoo olevansa tyytymättömiä kokemuksiinsa. Asiakaskokemuksen kehittäminen jää vielä turhan usein puheen tasolle, eikä konkretisoidu toimenpiteisiin muutamia yksittäistapauksia lukuun ottamatta. Etenkin B2B-yritysten osalta asiakaskokemuksen kehittäminen ja jalkauttaminen on vielä aluillaan, vaikka huonot asiakaskokemukset leviävät nopeasti eri verkostojen kautta.

Miten asiakaskokemusta voidaan kehittää?

Asiakaskokemuksen tulisi olla osa koko yrityksen strategiaa. Liian usein asiakaskokemuksen kehittäminen on operatiivista ja jää yksittäisten henkilöiden harteille. Tällöin koko yritys ei välttämättä ole sitoutunut asiakaskokemuksen kehittämiseen. Jotta asiakaskokemus saadaan jalkautettua yritykseen, tulee sen olla osa yrityksen kulttuuria ja päivittäisiä toimenpiteitä. Usein asiakaskokemus nähdään yksittäisinä toimenpiteinä, joissa asiakkaan odotukset ylitetään, vaikka hyvä asiakaskokemus vaatii jatkuvaa panostusta.

Miten asiakaskokemusta voidaan mitata?

Asiakaskokemusta on hyvä mitata, mutta vasta sitten kun on määritelty mitä asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaille ja yritykselle ja miksi sitä halutaan rakentaa. Myös mittaamisen päämäärä on hyvä olla tiedossa ennen kuin mittaaminen aloitetaan. Esimerkiksi NPS eli Net Promoter Score on hyvin yleisesti käytetty keino mitata asiakaskokemuksen nykytilaa, vaikka NPS:n mittaama suositteluhaluisuus ei todellisuudessa kerro asiakkaan kokemuksesta juurikaan mitään. Parempi lähtökohta tähän olisi mitata kuinka helppoa asiakkaan on toimia yrityksen kanssa ja onko asiakkaalle annettava tieto selkeää. Helppouden mittaamista voidaan tehdä esimerkiksi asiakaspalvelun yhteydessä.

Tuplaa myyntisi tapaamista edeltävällä profilointikyselyllä

Tuleeko asiakkaan odotukset aina ylittää, kun tavoitellaan hyvää asiakaskokemusta?

Valitettavan usein yritysten lupaukset ovat turhan suuria, joita ei välttämättä pystytä sellaisenaan toteuttamaan. Asiakkaan odotusten johtaminen korostuu. Hyvänä esimerkkinä on ICT-ala, jossa kustannukset, aikataulut ja sisältö eivät aina olekaan odotusten mukaiset. Asiakaskokemuksen näkökulmasta olisi parempi keskittyä toteuttamaan yrityksen lupaukset ja pitää huolta toiminnan tasalaatuisuudesta. Annettujen lupausten lunastaminen rakentaa luottamussuhdetta yrityksen ja asiakkaan välille. Tämä ei tarkoita sitä, etteikö odotuksia saisi ylittää, mutta on tärkeää muistaa ettei odotuksien ylittäminen saisi olla itseisarvo.


Minnan 3 vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen:

1. Lunasta annetut lupaukset.

2. Pidä asiakkaasta huolta organisaation joka tasolla, ts. konkretisoi asiakaskokemus yrityksen arkeen.

3. Välitä asiakkaasta ja osoita se.

Katso koko haastattelu tästä: 

 




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.