zef_logo.png
Ë
Anne Seppälä Anne Seppälä • helmikuuta 17, 2017

Millainen on käyttäjäystävällinen kysely?


Millainen on käyttäjäystävällinen kysely?

Digitalisaation myötä kyselyt ovat muuttuneet ja jättäneet sekä paperilomakkeet että perinteiset rasti ruutuun -kysymykset historiaan. Käyttäjälle voi kyselyalustalla avautua kokemus, jossa tekstimuotoiseen sisältöön yhdistyy kuvaa, videokuvaa sekä ääntä, minkä johdosta pystymme välittämään sisältöjä yhä monipuolisemmassa muodossa. Toisaalta odotukset kyselyjä kohtaan ovat myös kasvaneet, minkä johdosta kyselyiden suunnitteluun tarvitaan yhä käyttäjäystävällisempää otetta. Teknisellä näppäryydelläkin voi tehdä itselleen hallaa, mikäli kyselyn ensisijainen merkitys hämärtyy ja menettää tarkoituksensa myös käyttäjän silmissä. Käyttäjäystävällinen kysely pyrkiikin tukemaan käyttäjän motivaatiota osallistua kyselyyn sekä auttaa tätä löytämään vastaamisen tuottaman arvon.

Tärkeintä on palata fundamentaalisten kysymysten äärelle: mitä haluamme saavuttaa kyselyllä ja millä tavoin näitä päämääriä olisi mahdollista tavoitella. Olipa kyseessä asiakastarpeiden kartoitus, henkilöstön työviihtyvyyden parantaminen tai tieteellisen tutkimuksen toteuttaminen, haluamme aina sitouttaa kohdeyleisömme, jotta he tarjoaisivat meille tarvitsemamme tiedon. Kun pystymme määrittelemään oman tarpeemme, on meidän helpompi kohdentaa viesti myös yleisöllemme ja muodostaa kyselystä kokonaisuus, joka motivoi käyttäjää ja palvelee tarkoitusta.

Ärsykkeet – less is more

Meillä kaikilla on kokemuksia erilaisten lomakkeiden täyttämisestä, minkä johdosta sana ”lomake” voi aiheuttaa jo itsessään puistatusta ja haluttomuutta osallistua. Kyselyn digitalisointi sekä pelillistäminen onkin ollut merkittävä askel vastaajien sitouttamisessa. Esimerkiksi janakysymyksissä valitsin liikkuu portaattomasti ja klikkailu on mielekästä, minkä lisäksi käyttäjät saattavat käyttää jopa enemmän aikaa vastauksen miettimiseen ja asettamiseen kuin perinteisten Likertin täppien kohdalla. Henkinen tarve paeta seuraavaan kysymykseen ja kyselyn viimeiselle sivulle on pienempi, mitä hauskemmalta vastaaminen vaikuttaa.

Pelillisyys sitouttaa siis jo itsessään, minkä vuoksi kyselyn muu ulkokuori on hyvä suunnitella tarkoin. Ulkoasun tulisi tukea koko kyselystä syntyvää vaikutelmaa sen sijaan, että se veisi huomion itse kysymyksistä ja sisältöihin keskittymisestä. Liiallisten ärsykkeiden karsiminen on tärkeää, mutta myös liian pelkistetty ulkoasu voi luoda keskeneräisen, epäuskottavan tai tylsän vaikutelman. Jokainen ulkoasu tulisikin räätälöidä kyselyä keräävän tahon ja tavoitteen mukaan.

Kysymysten esittämisen anatomia

Kysymysten esittämisessä on oma logiikkansa ja eri kyselytyypit vaikuttavat myös sisältöjen rakentamiseen. Ensivaikutelman merkitys pätee kuitenkin kaikissa kyselyissä, minkä vuoksi ajattelua verrytteleviä ja aihealueeltaan hieman kevyempiä kysymyksiä on syytä esittää heti kyselyn aluksi. Tämän jälkeen kysymysten syvyyttä on mahdollisuuksien mukaan hyvä vaihdella koko kyselyn ajan, jotta käyttäjän kokemus ei olisi pitkittyneesti liian kevyt tai liian kuormittava. Etukäteen hankalaksi arvioituja kysymyksiä olisikin hyvä seurata muutama kevyempi kysymys. Sanavalinnat ja lauserakenteet on myös tärkeä esittää mahdollisimman selkeässä muodossa, jottei kysymyksen ymmärtämiseen käytetty aika hankaloittaisi käyttäjän ajatusprosessia.

Kysymysten visuaalisuuteen vaikuttaa suuresti myös päätös siitä, esitetäänkö kysymykset omilla kysymyskorteillaan vai onko käyttäjällä mahdollisuus tarkastella useampaa kysymystä samalla kertaa. ”Kysymysshoppailu” voi vähentää keskittymistä, mutta toimii kyselyissä, joissa aihealue on kevyempi tai kysymyksiä ei ole useita. Tärkeäksi koettuja asioita käsiteltäessä olisikin hyvä käyttää yksittäisiä kortteja, jotta käyttäjän keskittyminen yhteen kysymykseen kasvaisi. Toisaalta yksittäiset kortit voivat aiheuttaa kärsimättömyyttä, minkä johdosta kyselyn etenemistä kuvaava indikaattori on hyvä pitää esillä käyttäjän turhautumisen ja selaimen sulkemisen estämiseksi.

Kommenttikentät – uhka vai mahdollisuus?

Kommenttikenttien avulla käyttäjä voi pukea ajatuksiaan kirjallisesti ja tukea näin aiempaa vastaustaan tai tarjota muuta palautetta. Vapaa kommentointi mahdollistaa kokonaisvaltaisemman ymmärryksen eri ilmiöistä ja tarjoaa alustan näkökulmille, joita ei kyselyä suunniteltaessa ole välttämättä osattu ottaa huomioon. Toisaalta kommenttikentät ovat myös tilastollisesti juuri se kohta, jossa käyttäjät mitä suuremmalla todennäköisyydellä päättävät keskeyttää kyselyn. Kommenttikentän asettaminen osaksi kysymyspatteristoa voikin toimia jo itsessään negatiivisena ärsykkeenä käyttäjälle, minkä vuoksi sen tarpeellisuutta on syytä harkita aina kyselyn tavoitteiden mukaan. Varmuuden vuoksi kysymykseen vastaaminen onkin hyvä pitää aina vapaaehtoisena.

Mikäli pystymme antamaan kommenteille tiedonkeruuta tukevan merkityksen, voi kenttien olemassaoloa tarpeen tullen jopa perustella vastaajille. Esimerkiksi henkilöstökyselyissä yritys voi nähdä vastaajien itsereflektoinnin mahdollisuuden tärkeänä, jotta sekä ilonaiheiden että ongelmien ytimeen olisi mahdollista tarttua. Kun käyttäjät tiedostavat mahdollisuutensa vaikuttaa, vastaavat he suuremmalla todennäköisyydellä myös kommenttikysymyksiin. Ja mikäli yritys käy näitä huomioita avoimesti läpi myös varsinaisen käsittelyn aikana, kommentteja kirjoitetaan varmasti myös jatkossakin.

Yhteenvetona voimmekin huomata, että kyselyn tavoitteiden asettaminen vaatii yhtä paljon ajattelua kuin ennenkin, mutta varsinaisen pohjatyön jälkeen kyselyn ulkoisten puitteiden suunnittelu ja rakentaminen käy asianmukaisella ohjelmistolla leikiten. Kyselyistä muodostuvat raportit osoittavat myös keskeyttämishetkeen liittyvän statistiikan, minkä johdosta käyttäjäystävällisyyden onnistumisen arviointi ja kehittäminen on mahdollista myös tulevia kyselyitä ajatellen.

New Call-to-action




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.