zef_logo.png
Ë
Topi Elomaa Topi Elomaa • toukokuuta 29, 2017

Kuinka teet onnistuneen asiakaspalautekyselyn?


Kuinka-teet-onnistuneen asiakaspalautekyselyn.png
Oletko miettinyt, miten valtava määrä tietoa eri sidosryhmilläsi on liiketoiminnastasi? Maksavat ja potentiaaliset asiakkaasi, nykyiset ja tulevat toimintasi kasvattajat, tietävät yrityksesi toiminnan onnistumisesta enemmän kuin osaat arvatakaan. He tietävät täsmälleen, mikä osa toiminnastasi onnistuu ja mikä sen sijaan kaipaa hieman korjausta.

Mitä jos tuo kaikki sidosryhmilläsi oleva, yleensä arvoitukseksi jäävä tieto, olisi käytettävissä liiketoimintasi suunnittelussa? Yleinen luulo on, ettei palautteen antaminen jonkin yrityksen toiminnasta innosta kuin erityisen tyytyväisiä tai pettyneitä asiakkaita. Useimmiten asiakkaat kuitenkin haluavat kertoa kokemuksestaan palveluidesi parista ja siten osallistua toimintasi kehittämiseen; he eivät välttämättä vain koe löytävänsä siihen sopivaa väylää. Palautetta ei usein kerätä sopivin menetelmin, houkuttelevalla tavalla, oikeaan aikaan ja suunnitelmallisesti. Milloin te keräsitte viimeksi palautetta?

Miksi palautekyselyitä kannattaa tehdä?

Asiakaskyselyiden kirjo on laaja ja kyselyn laatimistapa riippuu aina kunkin kyselyn tavoitteesta. Kyselyillä voit selvittää esimerkiksi palveluiden toimivuutta, kerätä tuotepalautetta tai tuotekehitykseen liittyvää tietoa, tehdä markkinatutkimusta tai vaikka vain pitää yhteyttä asiakkaittesi kanssa.

Asiakaspalautekyselyt ovat yritykselle vaivaton keino kerätä tietoa ja yksi tapa päästä lähemmäksi asiakkaiden tarpeita ja toivomuksia. Näin ymmärrät paremmin, mitä eri asiakasryhmät toivovat esimerkiksi palveluiltasi. Tiedät, mitä kehitettävää toiminnassasi on ja millä osa-alueella loistat jo nykyisellään. Kyselyillä kerätyn tiedon analysointi on myös jouhevampaa ja kun saatu palaute on vielä aidosti hyödynnettävää, onnistunut palautteenkeruu vie parhaassa tapauksessa asiakaskokemuksenne kokonaan uudelle tasolle. 

5 vinkkiä alkuun

Kokosimme oheen viisi vinkkiä, joiden avulla pääset helposti alkuun. Muista että asiakkaasi ovat valmiina auttamaan yritystäsi kehittymään, mikäli vain tarjoat heille siihen mahdollisuuden.

1. Panosta selkeyteen
Pyri pitämään kysymysten määrä mahdollisimman tiiviinä, mutta kuitenkin riittävän kattavana jotta saat kerättyä kaiken tarvitsemasi tiedon. Kattavan ja helposti hyödynnettävän tiedon keräämiseksi kyselyt voi myös tehdä pienissä osissa niin, että palautetta kerätään jokaisesta yrityksen toiminnosta erikseen.

2. Suosi väittämiä
Kyselyn vastaaja on aina yksittäinen ihminen ja väittämien avulla vastaaja pystyy helpommin kertomaan henkilökohtaisesta kokemuksestaan, esimerkiksi: “Olen tyytyväinen saamaani palveluun.”  Portaaton vastaamisasteikko helpottaa vastaamista ratkaisevasti, sillä asiakas voi klikata mitä tahansa kohtaa vastausskaalalla.

3. Hyödynnä vapaapalautteita
Lisää kysymysten joukkoon vähintään yksi vapaapalaute kysymys. Näin asiakkaasi voivat antaa sinulle palautetta myös asioista, joista et ole välttämättä muistanut kysyä. Avoimet palautteet voivat avata suurestikin muiden kysymysten tuloksia sekä antaa hyödyllistä lisätietoa toiminnan kehittämisen tueksi.

4. Jaa kyselyä aktiivisesti ja tee vastaamisesta helppoa
Korkean vastausprosentin saadaksesi kyselyn aktiivinen jakaminen on luonnollisesti tärkeää. Kutsu vastaajia henkilökohtaisesti sähköpostilla, upota kyselylinkki nettisivuillesi ja hyödynnä sosiaalista mediaa. Myös kyselyn ulkoasu ja helppokäyttöisyys ovat tärkeitä.

5. Toimi palautteen pohjalta
Viimeisenä, muttei missään nimessä vähäisimpänä, varmista, että kyselyllä aikaansaatua asiakasymmärrystä hyödynnetään ja palautteen pohjalta toimitaan. Mikäli asiakkaiden palautetta ei huomioida, asiakaskunta pettyy eikä välttämättä osallistu enää jatkossa yrityksen kehittämiseen.

Kaipaatko lisää vinkkejä kyselyiden tekemiseen? Tutustu kattavaan kyselyoppaaseemme. Löydät oppaasta runsaasti ohjeita onnistuneen kyselyn suunnitteluun ja rakentamiseen. 

New Call-to-action




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.