zef_logo.png
Ë
Tuomas Haapsaari Tuomas Haapsaari • lokakuuta 22, 2015

Kuinka käännät reklamaation voitoksesi?


Kukaan ei toivo saavansa reklamaatioita. Jokainen asiakkaitaan arvostava yrittäjä haluaisi palvella jokaisen asiakkaansa parhaalla mahdollisella tavalla. Toisinaan kuitenkin sattuu jotain odottamatonta ja näistäkin tilainteista tulisi selvitä. Lisäksi sanotaan, että reklamaatio on paras mahdollisuus tehdä lisämyyntiä ja voittaa reklamoivasta asiakkaasta sitoutunut sanansaattaja.

Sain tähän aiheeseen erinomaisen oppitunnin ystävältäni, jolla on pitkä tausta autobisneksessä. Hän on muuten sitä mieltä, että autokauppa käy erittäin hyvin juuri nyt!

Hän kertoi, että autoalalla tulee reklamaatioita jonkin verran, koska autoissa tuppaa menemään pieniä kulutusosia rikki ja aina käytetyn auton kunnosta ei voi olla ihan sataprosenttisen varma. Tästä syystä hänkin saa toisinaan yhteydenottoja tyytymättömiltä asiakkailta.

Kauppiastuttuni kertoi, ettei hän tietenkään reklamaatioita erityisemmin kaipaa, mutta on myös oppinut ettei niitä kannata pelätäkään. Kun reklamaation hoitaa hyvin, niin usein lopputulos on äärimmäisen hyvä ja pitkäaikainen asiakkuus.

Kuinka reklamaatioprosessi tulisi hoitaa?

1. Kuuntele asiakastasi herkällä korvalla.

Kuuntele tarkasti, mitä asiakas haluaa sanoa. Muista, että hän ei välttämättä heti sano kaikkea, mistä hän on pahastunut. Pyri saamaan kaikki syyt reklamointiin.

2. Älä keskeytä tai väitä vastaan.

Pidä tunteesi kurissa äläkä väitä vastaan, vaikka kaikki mitä asiakas sanoo, ei pitäisikään paikkaansa.

3. Ole asiakkaan puolella.

Osoita, että olet hänen kanssaan samalla puolella. Vältä kaikki mahdolliset vastakkainasettelut. Jos rupeat perustelemaan, miksi asiakas on väärässä, niin siitä vasta soppa syntyykin.

4. Anna asiakkaasi purkautua kunnolla.

Pyri siihen, että asiakkaasi saa purettua kaikki mielenpäällä olevat tuntemukset asiaan liittyen. Kun kaikki on käyty läpi, niin reklamoivan asiakkaan mieli tyyntyy jo huomattavasti. Kaikkihan me tarvitsemme välillä jonkun olkapäätä johon tukeutua ja purkautua.

5. Muista empatia ja pyydä anteeksi.

Jokainen ihminen tarvitsee hyväksyntää ja empatiaa. Hyppää asiakkaan saappaisiin ja mieluummin liioittele hänen koettelemustaan. Huomaat pian, että asiakkaasi alkaa vähättelemään itse suuttumustaan ja koko homma kääntyy. Pyydä myös rehellisesti anteeksi epäonnistumistanne.

6. Muista, että reklamoivalle asiakkaalle asia on tärkeä - älä vähättele.

Pahinta, mitä voi tehdä, on vähätellä asiakkaan kokemaa pahaa. Kun hän on asiasta vaivautunut reklamoimaan, niin se on jo riittävä merkki siitä, että kyseinen asia on hänelle tärkeä. Vähättelyn sijaan mieluummin liioittele asiakkaan kokemusta. Hän tekee vähättelyn puolestasi sen jälkeen.

7. Kun asiakas on purkanut tuntonsa, niin pyri kääntämään keskustelu positiiviseksi.

Löytyykö reklamaatiosta mitään positiivista? Edes se, että sait olla asiakaan kanssa taas tekemisissä ja voit kutsua hänet vielä lounaalle tai kahvihetkelle? Pyri kääntämään keskustelu positiiviseksi, jotta asiakaskin saa unohtaa purkautumisensa.

8. Kysy asiakkaalta mielipide, miten reklamaatio pitäisi hoitaa.

Anna asiakkaan kertoa hänen mielipiteensä reklamaation hoitamisesta. Tee tämä vasta siinä kohtaa kun hän on purkanut pahimmat suuttumuksensa pois ja saanut vastineena empatiasi. Tulet yllättymään ehdotuksista.

9. Usko, että hyvä ratkaisu löytyy.

Pidä aina mielessäsi, että molempia tyydyttävä ratkaisu löytyy. Muista ajatella asiaa myös pidemmällä tähtäimellä, koska kyseinen asiakas voi tuoda parhaassa tapauksessa sinulle ison joukon uusia asiakkaita suositusten kautta. Hän voi myös viedä asiakkaitasi. Tänä päivänä sosiaalisen median voima myös reklamoinnissa on todistettu. Älä ole seuraava somehitti huonosti hoidetusta reklamaatiosta.

Näillä eväillä reklamaatio usein kääntyy voitoksi ja pitkäaikaiseksi asiakkuudeksi. Muista - teet töitä ensisijaisesti asiakkaitasi varten.

Mitkä syyt teillä voivat johtaa reklamaatioihin? Entä mitkä ovat ylivoimatekijänne? Mistä syystä asiakkaasi kehuvat sinua tai marisevat kun et itse ole paikalla? Lataa tästä ilmainen opas ja valmiita kyselypohjia onnistuneeseen asiakaspalautteeseen.

Kuinka luon onnistuneen asiakaspalautteen -opas

 Tuomas Haapsaari, CMO




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.