zef_logo.png
Ë
ZEF ZEF • kesäkuuta 23, 2015

Kenelle hyvä palaute kuuluu - johtajalle vai työntekijälle?


unsplash-bonus

Melkein kaikki yritykset keräävät ainakin jollain tasolla asiakaspalautetta. Palautetta kerätään säännöllisesti tai sitten epäsäännöllisemmin. Joillakin palautteenkeruu tapahtuu suullisesti asiakkaita haastattelemalla ja toisilla taas sähköisesti kyselytyökalun avulla.

Jostain syystä palautteenkeruu mielletään usein reklamaatiokanavana. Tästä syystä asiakaspalaute herättää monessa pelkoa. Kun palautetta kerätään ja tietoa aletaan analysoida, etenkin meillä suomalaisilla on taipumusta etsiä heti alkuun ne negatiivisemmat mielipiteet.

Kun negatiivinen palaute löytyy, usein on tapana nopeasti selvittää ns. syylliset huonolle palautteelle. Yleensä syyllinen löydetään kentältä siitä eturintaman rivimiehestä.

Tämä raskaan työn raataja kuulee hyvin todennäköisesti ihan ensitilassa huonosta palautteesta. Nopeasti etsitään syitä, miksi työ on tehty huonosti ja pahimmassa tapauksessa saatu palaute käydään läpi koko yksikön tai henkilöstön edessä.

Kun negatiivinen palaute on käyty läpi, on aika siirtyä positiivisen puolelle.

Kuka ottaa kunnian positiivisesta palautteesta?

Yleensä johtaja.

On mukava taputella toisia olalle johtoryhmässä ja fiilistellä hyvin tehtyä työtä, vaikka oikeasti positiivinen palaute pitäsi välittää mahdollisimman nopeasti sille etulinjan työmiehelle. Parhaassa tapauksessa positiivinen palaute käydään vielä läpi koko henkilöstön edessä ja annetaan kunnia työntekijälle.

Positiivinen palaute kuuluukin ensisijaisesti työn tehneelle. Sen jälkeen johtajakin voi taputella itseään olalle, mutta järjestyksen tulee olla tämä.

Negatiivisen palautteen taas tulisi mennä suoraan johtajalle, joka ottaa asiasta vastuun. Johtajan tulisi miettiä onko hän rekrynnyt tehtävään oikean tekijän, hoitanut perehdytyksen riittävällä tasolla tai huolehtinut henkilöstön jatkokoulutuksesta. Jos näistä asioista löytyy puutetta, johtaja tekee tarvittavat toimenpiteet, jotta henkilöstöllä on riittävät eväät työnsä tekemiseen.

Kun negatiivinen palaute menee johtajalle ja positiivinen työntekijälle, voit olla varma, että henkilöstö on paremmalla fiiliksellä töissä maanantai-aamuna klo 8:00. Onnistumiset ja niiden esillletuonti ruokkivat uusiin onnistumisiin ja ponnisteluihin.

Ota siis vastuu ja huolehdi, että kunnia menee oikeaan osoitteeseen, ja henkilöstösi tehokkuus ja into työntekoon yllättävät!

Kuten Jim Collins sanoo: ”Kun yrityksellä menee hyvin, johtaja katsoo ikkunasta ulos ja kun yrityksellä menee huonosti, johtaja katsoo peiliin.”

Lataa ilmainen opas asiakaspalautteen toteutuksen pohjaksi, saat useita vinkkejä sekä valmiita malleja, joiden avulla toteutat onnistuneen asiakaspalautteen:

Kuinka luon onnistuneen asiakaspalautteen -opas

Jaa:




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.