zef_logo.png
Ë
Maria Lahtinen Maria Lahtinen • huhtikuuta 25, 2017

Reklamoivasta asiakkaasta sitoutuneeksi sanansaattajaksi


reklamaatio.png

Asiakaspalvelutyössä reklamaatiotilanteiden kohtaaminen on väistämätöntä. Peloton ja vilpitön asenne reklamaatioiden hoitoon on varma tie pitkien asiakassuhteiden syntymiseen. Varmista yrityksessäsi, että jokaisella asiakasrajapinnassa toimivalla henkilöllä on valtuudet ja osaaminen hoitaa reklamaatioita. 

Mistä reklamaatio koostuu?

Reklamaatiotilanteen tärkein tehtävä on kuunnella asiakasta. Kun opit tunnistamaan mistä asioista reklamaatio koostuu, se helpottaa sinua ymmärtämään mitä asioita ratkaiset ensimmäiseksi. Osa reklamaatiosta on tapahtuneen virheen tiedoksi antamista, osa tunnetta tai tuohtumusta ja loppu asiakkaan tarvetta tulla kuulluksi. Muista isossa kuvassa keskittyä hoitamaan syytä, älä pelkästään oiretta. Liian moni yritys käyttää paljon resursseja käsitellessään monimutkaisia reklamaatioita, vaikka yrityksen perustoiminnoilla ei ole pystytty lunastamaan asiakaslupausta. Tämän korjaamiseksi olisi tärkeää keskittää voimavarat niin, ettei uusia reklamaatioita samasta asiasta pääse syntymään. 

Tärkeintä on muistaa, ettei asiakasta ole vielä menetetty reklamaation tapahtuessa. Päinvastoin: käännä tilanne eduksesi ja vahvista asiakassuhdetta entisestään. Ei ole sattumaa, että reklamaatio voi olla koko asiakasuhteen paras myyntitilanne.

Positiivinen reklamaatiokokemus maksaa nopeasti itsensä takaisin, sillä uuden asiakkaan hankkimisen on sanottu olevan n. 6-7 kertaa kalliimpaa, kuin jo olemassa olevan pitäminen. Muista myös, että kaikki mitä teet reklamaation eteen, on yrityksesi markkinointia. Anteeksipyyntö on kaikista edullisin tapa aloittaa reklamaation hoito. Anteeksi voi pyytää myös asiakkaalle aiheutunutta vaivaa tai huolta.

Reklamaatiotilanteiden muistilista:

  1. Kuuntele tarkasti 
  2. Myönnä virhe ja pyydä anteeksi
  3. Älä väitä vastaan
  4. Ole asiakkaan puolella
  5. Etsi yhdessä ratkaisua 
  6. Hoida reklamaatio itse loppuun
  7. Käännä keskustelu positiiviseksi
  8. Nopeus on valttia 
  9. Usko aina, että ratkaisu löytyy 

 

Mukauta viestintäsi asiakkaan mukaan

Kuunteleminen, samaistuminen asiakkaan tilanteeseen ja ratkaisun etsiminen ovat esimerkkejä tavoista, joiden kautta voit lähteä hahmottamaan tilannetta, sekä asiakkaan odotuksia ja tuntemuksia. Mikäli asiakas tulkitsee sanallisen ja sanattoman viestintäsi ristiriitaiseksi, hän luottaa vahvemmin jälkimmäiseen. Äänensävy ja -tyyli, asennot, ilmeet sekä eleet painavat siis vaakakupissa enemmän, kun asiakas mittaa yhteistyöhalukkuutesi vilpittömyyttä.

Reklamaatiotilanteissa kohtaavat aina myös persoonat. Tietoisuus sekä omasta että asiakkaan vuorovaikutustyylistä edesauttaa tuottavampaan vuorovaikutukseen. Vuorovaikutustyylien kohtaamista voidaan analysoida esimerkiksi DISC-mallilla, joka jakaa tyylit neljään eri kategoriaan (ks. esim. http://lehti.mma.fi/node/421):

  • D-tyyli on hallitseva ja aktiivinen
  • I-tyyli on avoin ja idearikas
  • S-tyyli on harkitseva ja empaattinen
  • C-tyyli on analyyttinen ja yksityiskohtiin keskittyvä

Vuorovaikutuksen mukauttaminen on taito, jonka avulla asiakaskohtaamisia on mahdollista edesauttaa haluttuihin tuloksiin reklamaation aikana. Esimerkiksi luonnostaan hallitsevampi ja suoraviivaisempi D-tyyli voi olla ristiriidassa harkitsevan S-tyylin kanssa.

Erilaisten vuorovaikutustyylien vuoksi kaikkia reklamaatiotilanteita ei ole mahdollista hoitaa samalla tavalla. Täten jokaista tilannetta voi lähestyä tarkkailemalla asiakkaan viestintää, tunnistamalla tämän yksilöllinen vuorovaikutustyyli ja mukautumalla siihen. Jos asiakkaan vurovaikutustyyli keskittyy yksityiskohtiin suurien linjojen sijaan, asiakaspalvelija voi mukautua tähän käymällä läpi yksitellen ne asiat, missä kuitenkin onnistuttiin ja listaamalla ne asiat, mitkä ovat selvityksessä. 

Työstä reklamaatiota avoimesti myös somessa

Sosiaalinen media tarjoaa asiakkaalle matalan kynnyksen purkaa pettymystään, minkä lisäksi reklamaation edistymistä seuraa asiakkaan ja yrityksen lisäksi myös julkinen yleisö. Kuten reklamointi ylipäätään, myös julkinen reklamaatiokäsittely tulisi valjastaa markkinointimahdollisuudeksi. Onnistuessasi vakuutat suoran asiakkaasi lisäksi myös suuremman yleisön ja edesautat julkisen yrityskuvasi asiakaslähtöisyyttä.

Muista kuitenkin, että mikäli reklamaatiokeskustelu ei mennyt kannaltasi optimaalisella tavalla, olet ainakin selvittänyt syyn sille, miksi asiakas ei ostanut sinulta uudestaan. Jo se tieto yksistään vie sinua kohti entistä parempaa toimintamallia. 

Tuplaa myyntisi tapaamista edeltävällä profilointikyselyllä




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.