zef_logo.png
Ë
ZEF ZEF • toukokuuta 8, 2014

Asiakasymmärrys: Kuinka teet onnistuneen asiakaskyselyn?


Oletko miettinyt, miten valtava määrä tietoa eri sidosryhmilläsi on liiketoiminnastasi? Maksavat ja potentiaaliset asiakkaasi, nykyiset ja tulevat toimintasi kasvattajat, tietävät yrityksesi toiminnan onnistumisesta enemmän kuin osaat arvatakaan. He tietävät täsmälleen, mikä osa toiminnastasi sujuu kuin tanssi, mikä taas junnaa kuin 3G kaukaisimmalla katvealueella.

Mitä jos tuo kaikki sidosryhmilläsi oleva, yleensä arvoitukseksi jäävä tieto, olisi käytettävissä liiketoimintasi suunnittelussa? Mitä jos asiakasymmärryksesi nousisi täysin uusiin sfääreihin ja pystyisit nostamaan toimintasi kannattavuutta uudelle tasolle?

Yleinen luulo on, ettei palautteen antaminen jonkin yrityksen toiminnasta innosta kuin erityisen tyytyväisiä tai pettyneitä asiakkaita. Ehkä aiempien palautteenkeruukokemustesi pohjalta ajatteletkin, että voit erilaisilla asiakaskyselyillä saada ainoastaan piikikkäitä risuja tai erityisen värikkäitä ruusuja, ja niitäkin vain harvakseltaan. Palautteenkeruun ykköstyökalun, Arviointikoneen, kehittäjinä uskallamme olla eri mieltä.

Halukkaita palautteenantajia löytyy nimittäin pilvin pimein. Asiakkaat itse asiassa haluavat kertoa kokemuksestaan palveluidesi parissa ja siten osallistua toimintasi kehittämiseen; useimmiten he eivät vain koe löytävänsä siihen sopivaa väylää. Ongelmana on usein palautteenkeruussa käytetty keinovalikoima. Palautetta ei kerätä sopivin menetelmin, houkuttelevalla tavalla, oikeaan aikaan ja suunnitelmallisesti.

Miksi tehdä asiakaskyselyitä?

Kun asiakaskyselyt ja muu palautteenkeruu hoidetaan pienissä osissa ja vastaamisesta tehdään miellyttävää, helpottaa sidosryhmiltäsi tulviva tieto strategiasi toteuttamista huomattavasti. Kun saatu palaute on vielä aidosti hyödynnettävää ja tulosten analysointi helppoa, onnistunut palautteenkeruu vie parhaassa tapauksessa toimintasi kannattavuuden kokonaan uudelle tasolle.

Asiakaskysely tuo sinut ja asiakkaittesi tarpeet lähemmäs toisiaan. Ymmärrät paremmin, mitä eri asiakasryhmät palveluiltasi toivovat. Tiedät, mitä kehitettävää toiminnassasi on ja millä osa-alueella loistat jo nykyisellään. Sovellat palauteraporttien luomaa asiakasymmärrystä käytäntöön, jolloin menestys on taattu.

Miten laatia onnistunut asiakaskysely?

Asiakaskyselyiden kirjo on laaja ja kyselyn laatimistapa riippuu aina kunkin kyselyn tavoitteesta. Kyselyillä voit selvittää esimerkiksi palveluiden toimivuutta, kerätä tuotepalautetta tai tuotekehitykseen liittyvää tietoa, tehdä markkinatutkimusta tai vaikka vain pitää yhteyttä asiakkaittesi kanssa.

1. Panosta selkeyteen
Yritä välttää jättiläiskyselyitä. Kattavan ja helposti hyödynnettävän tiedon keräämiseksi kyselyt kannattaa tehdä pienissä osissa ja kerätä palautetta jokaisesta yrityksen toiminnosta erikseen. Pyri myös pitämään kysymysten määrä tiiviinä - riippuu pitkälti kyselyn tavoitteesta, millainen pituus on sopiva. Joka tapauksessa, kun kysely on mukavan tiivis, vapaa sana –tyyppisen palautteen antaminen kasvaa, jolloin pääset todella pureutumaan asiakkaasi ajatusmaailmaan.

2. Suosi väittämiä
Pelkkiä kysymyksiä ja esimerkiksi 1-5 vastausasteikkoa huomattavasti toimivampi vaihtoehto on väittämät. Esimerkiksi: “Koen olevani tyytyväinen saamaani palveluun.” Kyselyn vastaaja on aina yksittäinen ihminen, ja väittämien avulla vastaaja kertoo aidosti henkilökohtaisesta kokemuksestaan. Portaaton vastaamisasteikko helpottaa vastaamista ratkaisevasti, sillä asiakas voi klikata mitä tahansa kohtaa vastausskaalalla.

3. Jaa kyselyä aktiivisesti ja tee vastaamisesta helppoa
Korkean vastausprosentin saadaksesi kyselyn aktiivinen jakaminen on luonnollisesti tärkeää. Kutsu vastaajia henkilökohtaisesti sähköpostilla, upota kyselylinkki nettisivuillesi ja hyödynnä sosiaalista mediaa. Myös kyselyn ulkoasu ja helppokäyttöisyys ovat tärkeitä – esimerkiksi Arviointikoneen pelimäisen käyttäjäkokemuksen on todettu johtavan suuriin vastaajamääriin.

4. Toimi palautteen pohjalta
Viimeisenä, muttei missään nimessä vähäisimpänä, varmista, että kyselyllä aikaansaatua asiakasymmärrystä hyödynnetään ja palautteen pohjalta toimitaan. Suosittelemme käyttämään Arviointikoneen tarjoamaa suhteellista raportointia, joka antaa aidosti hyödynnettäviä, jokaisen vastaajan yksilöllisen vastauskäyttäytymisen huomioivia tuloksia.

Mitä seuraavaksi?

Haluaisitko päästä paremmin jyvälle maksavien ja potentiaalisten asiakkaittesi mielenliikkeistä? Olisiko sinulle hyötyä asiakasymmärryksesi kasvattamisesta?

Soittelehan vaikka heti tänään, niin laitetaan arviointikone hurisemaan asiakasymmärryksesi puolesta!

Soita 010 423 7900

 




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.