zef_logo.png
Ë
ZEF ZEF • maaliskuuta 10, 2014

Numeroiden tulkintaa - Kuinka saat keskiarvoista kehitystoimenpiteitä?


Yhteiskunta on opetettu ymmärtämään keskiarvoja, ja matemaattisessa muodossa esitettyjä faktoja pidetään useimmiten totena. Halutaan päästä totuuteen. Organisaatioissa kaikkialla maailmassa kysellään, mitataan ja arvioidaan. Tavoitteellisessa toiminnassa organisaatiot asettavat kyselytuloksille tavoitearvoja, kuten: Meidän pitää olla viimevuotista parempia, kilpailijoihin verrattuna tietyllä tasolla, tai vaikka toimialavertailuissa parhaita. Ja mitä tärkeämmästä kyselystä on kyse, sitä pidempi on yleensä lomake, ja sitä harvemmin arviointeja tehdään.

Odotuksia rahalliselle ja ajankäytölliselle panostukselle on luonnollisesti monia. Kyselytulosten pitäisi kuvata asiakkaiden mielipidettä, ja se pitäisi raportoida niin selkeästi, että yhden asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten analyysiin ei tarvittaisi mittavaa työpanosta. Tärkeää on, että tulosten avulla toimintasuuntaa voidaan korjata heti.

Jos yksikään edellisistä haasteista liippaa työtehtävääsi, olet oikealla sivulla. Arviointikone käyttää menetelmää, jolla yritysten keskeisimpiin menestystekijöihin liittyviä mittareita saadaan johdettua. Tuloksena arvioinnista saadaan prioriteetit kehitykselle ja tärkeimmät onnistumisen syyt. Miksi?

Aritmeettisen keskiarvon ja Likertin asteikon dilemma

Kyselyissä viisiportainen Likert-asteikko on monelle tuttu käsite ja tuttu tapa kertoa oma mielipide annettuun kysymykseen. Tiedäthän, asteikko jossa sinulla on viisi vaihtoehtoa vastata tiettyyn kysymykseen tai väittämään. "Ruoka tänään oli maittavaa". Mikäli olet täysin eri mieltä, vastaat 1, ja ollessasi täysin samaa mieltä, vastaat 5. Välillä olevat asteikot ovat monesti jokseenkin samaa mieltä tai eri mieltä, ja keskikohta on runollisesti nimetty "ei eri mieltä eikä samaa mieltä". Kerrassaan houkuttelevia vastausvaihtoehtoja, varsinkin vaatimattomammille, nykysukupolville. Kovinkaan moni ei tahdo valita niitä äärimmäisiä ääripäitä, joten valutaan vastaamaan keskemmälle. Monet haluaisivat vetää viivoittimella viivan kaikkien kolmos-valintojen päälle säästääkseen aikaansa. Tästä syystä, otoksen kasvaessa keskiarvot kyselyistä painuvat aina keskikohdan ympärille. Maailman yleisin ja tunnetuin keskiarvo onkin 3,2.

Näitä yleisesti mielipidekyselyiksi nimitettyjä kyselyitä ollaan totuttu siis arvioimaan niin, että vastaajien asenteita voidaan mitata antamalla heille sanalliset vaihtoehdot, ja pyytämällä häntä ympyröimään, tai muuten merkitsemään oma vastauksensa esitettyyn väitteeseen numeroasteikolla.

Asenteet on siis totuttu alistamaan numeraaliseen muotoon, ja puristamaan keskiarvoihin, ja muihin yksiselitteisiin lopputulemiin. Kyselyn tekijän ammattitaitoa korostetaan näin tavattoman paljon, sillä väärin laadittu kysely johtaa harhaan. Avoimien kysymysten esittämistä ei pidetä kyselyissä niin merkityksellisenä, koska niitä ei voida käsitellä samalla tavalla kuin numeroita. Yhteiskuntatieteellisen tietoarkiston verkkosivuilla neuvotaankin välttämään avoimia kysymyksiä:

Täysin avoimia kysymyksiä on suositeltavaa sisällyttää lomakkeeseen harkiten ja oikeastaan vain silloin, kun niiden käyttöön on painava syy.

Mitä saamme irti kyselyistä?

Katsotaanpa asiaa ja kyselyitä vastaajan kannalta. Yleisesti ajateltuna voidaan olettaa, että asiakas haluaa olla avuksi ja vastaa mielellään kyselyihin. Kirjoitimme aiheesta edellisessä blogimme postauksessa myös. Monesti ongelmaksi tosin muotoutuu se, ettei vastaajien välisiä eroja suhtautumisessa arvioitaviin aiheisiin oteta huomioon vastausvaihtoehdoissa eikä tulosten tulkinnassa. Tiivistetty esimerkki aiheesta alla:

Kalle ja Petra ovat ravintolassa. Kalle syö kanapastan, ja Petra syö pizzan. Ennen kuin he lähtevät kylläisinä ravintolasta, he täyttävät jälkiruoka-annosten äärellä asiakaspalautteen (asteikolla 1 - 5), koska kyselyyn vastaajien kesken arvotaan tablet-tietokone.

Kalle sai koulussa aina kymppejä todistuksissaan, ja on siis tottunut arvioimaan asioita asteikkojen yläpäässä, seiska oli hänelle heikoin numero ikinä. Kallen makuaistin mukaan ruoka ei ollut täydellistä, sillä suolaa oli ihan liikaa. Hän ympyröi 1-5 asteikolla nelosen, kuten hänen kokemuksensa on mielipiteet muovannut. Nelonen on hänen asteikossaan jo hiukan heikko arvosana, kolmonen voisi jo loukata kokin tunteita.

Petra piti pizzan rapeista reunoista. Jälkiruoka oli myös herkullista. Petra on tottunut koulussa ja muutenkin saamaan arvosanansa asteikkojen alemmasta päästä. Arvosanaksi hän antaa ravintolalle onnistumisen ansiosta kolmosen, eihän se aivan täydellistä kuitenkaan ollut. Ravintolaan jää tieto, että asiakastyytyväisyys oli 3,5. Ihan hyvä siis..?

Mietitäänpä tarkemmin tätä tilannetta siis, jossa nämä kaksi eri asenteen omaavaa tyyliä kohtaavat. Peruspositiivinen ja hiukkasen negatiivisemmin ajatteleva persoona. Sehän on selvää, ettei näin erilaisia suhtautumisia voisi puristaa käyttämään samaa keskiarvomitallista vastausskaalaa. Eli, riippuen asenteesta, tyytymätön asiakas todella voi antaa paremman arvosanan, kuin tyytymätön. Mutta ethän voi lähettää jokaiselle vastaajalle kyselyä, jossa on juuri heille sopiva skaala?

Ei tarvitsekaan. Voit antaa vastaajille mahdollisuuden käyttää ensinnäkin portaatonta skaalaa ja vastausnäkymää, jossa näkyvät kaikki vastaukset samasta aihealueesta samassa näkymässä. Näin he voivat jo vastatessaan miettiä omalta kannaltaan eri asioiden välisiä suhteita ja vastata halutessaan kohtiin 3,6 JA 3,8 sen sijaan, että molemmat vastaukset olisivat nelosia. "Tämä oli kyllä ihan pikkuisen paremmin sujunut asia kuin tuo äskeinen". Lisäksi tulosten tulkinnassa tämä kannattaa ottaa huomioon siten, että ottaa jokaiselle yksittäiselle vastaajalle käyttöön koko vastausskaalan. Jos siis kyselyssäsi on asteikko 4-10, ja vastaaja vastaa siten, että heikoin arvosana on 6 ja paras arvosana on 8, laajenna nuo minimit ja maksimit käyttämään koko asteikkoa.

 

Vastaajien suhteellistaminen nelikentällä Kuva: Erilaiset vastauskäyttäytymiset suhteellistettuna (klikkaa isommaksi)

Tässä vaiheessa täytyy tunnustaa, kyseinen menetelmä on patentoimamme. Arviointikone on ainoa työkalu maailmassa, joka poistaa mielipidevääristymät yllä kuvatulla tavalla. Käsin tuotettuna tuo onkin hiukan vaikeampi prosessi.

Siispä, anna vastaajalle käyttöön skaala joka on heille henkilökohtainen, äläkä purista kaikkia mielipiteitä numeraalisiksi mielipiteiksi ja keskiarvoiksi. Vain tämä on tarkka tapa tulkita kyselyiden tulokset kehitystoimenpiteiksi.

Haluatko kuulla lisää? Klikkaa alta, kerromme sinulle mielellämme kaiken. Samasta sijainnista saat käyttöösi Arviointikoneen. Nähdään pian uudestaan!

Klikkaa täältä yhteydenottopyyntöön




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.