zef_logo.png
Ë
ZEF ZEF • helmikuuta 19, 2014

Kuinka reagoida asiakaspalautteisiin


Tämän tarinan juuret juontavat yrityksemme blogissa 16.5.2013 julkaistuun kertomukseen. Lue se täältä.

Olemme vuosien saatossa törmänneet varmasti lähes kaikkiin mahdollisiin tapoihin reagoida asiakkaiden ja muiden sidosryhmien antamiin palautteisiin. Reagointitapoihin kuuluu yltiöpositiivinen absoluuttisten lukujen tulkinta "meillähän menee todella hyvin", kuten myös pelolla johtamisen ilmapiirille ominaiset "meillä menee kaikki todella huonosti, on kehitettävä kaikkea heti". Emme voi sanoa mikä milloinkin oikein tai väärin, se riippuu suuresti muun muassa yrityskulttuurista, yrityksen koosta ja siitä millainen kuva yrityksellä on johtajistaan.

Olemme kartuttaneet kuitenkin hyvän kokemuksen siitä, kuinka yleensä saavutetaan parhaat tulokset raporttien tulkinnasta ja kehitystoimenpiteiksi saattamisesta.

Asenne: Vastaaja haluaa kehittää toimintaasi

Raportteja tulkittaessa kannattaa pitää mielessä se motiivi, miksi ihminen, kuten esimerkiksi sinäkin, käyttää aikaansa vastatakseen kyselyysi. Monet käyttävät toki palkintoja, arvontoja ja jopa pelotteita. Mutta lähes aina vastaajan motiivi on se, että heillä on mielessä jokin keino, kuinka yrityksesi voisi kehittyä paremmaksi. Kun yrityksesi on parempi, se palvelee häntä kuluttajana tai työntekijänä paremmin. Eikö ole upea motiivi vastata?

Tähän nimenomaiseen motiiviin peilattuna, tulosten tulkinnassa kannattaakin lähteä liikkeelle yksinkertaisesta tosiasiasta. Miksi vastaaja kerrassaan rakastaa yritystäsi? Eli etsi tuloksista ne liiketoimintaasi kannattelevat voimat. Miksi asiakkaasi ovat asiakkaitasi. Miksi työntekijäsi haluavat vapaaehtoisesti joka aamu herätä ja tulla toimistolle. Miksi hallitus ja johtoryhmä uskovat visioosi. Löydettyäsi nämä voimat, sinun on harvinaisen helppoa keskittyä niiden ylläpitämiseen.

Seuraava steppi näiden kannattavien voimien löytämisen jälkeen onkin havaita ne kohdat, jotka kenties pidättelevät yrityksesi toiminnan etenemistä. Muista tässäkin se oikea motiivi, mitä asiakkaasi kertovat sinulle, että mihin keskittymällä olisit parempi yritys ja palvelisit heitä paremmin. Tai mitä muutosta tai kehitystä työntekijäsi arvostaisivat suuresti, ja näin sitoutuisivat työhönsä suuremmalla sydämellä.

Mitä tällainen lähestymistapa oikeastaan onkaan? Se on tehokkaampaa päätöksentekoa. Tiedät täsmälleen mitä yrityksesi kehitykseltä toivotaan, ja voit luottavaisin mielin edetä noiden steppien mukaan. Kaiken huippuna, kysyessäsi nelikenttää käyttäen nuo kohdat, Arviointikoneen raportti priorisoi nuo kohteet sinun puolestasi.

Ei siis kannata keskittyä negatiivisuuden kautta tulosten purkamiseen tai pitää tuloksia omana tietonasi piilossa. Vie rohkeasti asiat kaikkien sidosryhmien tietoisuuteen ja kerro kuinka aiot palvella heitä paremmin jatkossa, heidän toiveidensa mukaisesti.

Hanki siis Arviointikone käyttöösi jo tänään ja tee jatkossa entistäkin tehokkaampia päätöksiä:

Soita 010 423 7900

Tai jätä täältä yhteydenottopyyntösi.




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.