zef_logo.png
Ë
ZEF ZEF • tammikuuta 31, 2014

Kuinka luoda kysely helposti - 5 vinkkiä suunnitteluun


Kuten aiemmassa kirjoituksessamme totesimme, kyselyn hyvä suunnittelu monesti säästää paljon vaivaa ja kullanarvoista aikaa. Kyselyn suunnittelu ei kuitenkaan ole ihan itsestäänselvyys kaikille, ja tällä kertaa jaammekin muutaman parhaan vinkin, joihin olemme itse törmänneet tuottaessamme ja kouluttaessamme kyselyiden tekoa.

Teille, jotka haluatte pikaisen muistinkertauksen, tekstin lopussa on teille varustettu oma tiivistelmä jokaisen kappaleen tärkeimmästä sanomasta yhdeksi lauseeksi tiivistettynä.

1. Älä paisuta arvioinnista liian isoa projektia

Usein kun kyselyitä aletaan pohtimaan yrityksissä, on edellisestä kyselystä kulunut jo tovi, aavistetaan että ilmassa on jo hiukan negatiivistakin palautetta ja monesti tässä tilanteessa halutaan laittaa kaikki yrityksen prosessit yhteen kyselyyn kerralla. Tämä ei kuitenkaan ole paras keino, vaan arviointisuunnitelmasi mukaisesti, yrityksesi kannattaa edetä yksi pala ja yksi pienempi kysely kerrallaan. Voi kuulostaa hyvältä idealta kysyä innovaatiot, asiakaspalaute, markkinatutkimus ja monet muut asiat kerralla, mutta loppujen lopuksi et tällä tavalla saa irti niin paljon tarkkaa tietoa, kuin jakamalla eri arviointien aihealueet omiksi nipuikseen.

Otetaan esimerkkinä asiakkaisiin kohdistuvat kyselyt arviointisuunnitelmastasi. Oleellinen kohde aloittaa selvitystyö on toki olemassaolevilta asiakkailta palautteen kysyminen. Palautteen avulla saat tietää tarkalleen, mitä ovat ne arvot, jotka työntävät liiketoimintaasi eteenpäin kovaa vauhtia, eli ne parhaiten menevät asiat. Sekä saat tietoosi ne liiketoimintasi vastavoimat, eli asiat, joita asiakkaidesi mielestä tulisi kehittää. Seuraava arviointi tuohon rajapintaan voisi olla esimerkiksi uusien tuoteideoiden markkinaselvitys, brandin arvoselvitys tai muu kohde, jossa asiakkaasi ovat asiantuntijoita.

Tiivistettynä: Jaa eri arviointisi moneen eri nippuun sen sijasta, että kysyisit kaiken kerralla ja paisuttaisit projektin isoksi kuin suurperheen pullataikina.

2. Jaa arvioitavat kohteet luonnollisiin aihealueisiin

Kun sinulla on selvillä kohde, jota haluat arvioida, sanotaan vaikka tuo asiakaspalaute, seuraavaksi sinun kannattaa alkaa miettimään kokonaisuuksia tuon aiheen sisällä. Tällä pohdinnalla saat mallinnettua arvioitavaksi ison prosessin kaikki tärkeimmät osa-alueet arviointikohteiksi. Otetaan esimerkiksi vaikka jonkin ketjuravintolan jatkuvasti kerättävä asiakaspalaute. Tiedän suunnitelman pohjalta, että palautteeseen vastataan heti ruokailun jälkeen, ennen kuin poistutaan ravintolasta. Haluan tietää yleisen tason, kuinka ruokailu sujui ja kuinka paljon asiakkaat ravintolastani pitävät. Eli haluan selvittää ne liiketoimintaani eteenpäin työntävät voimat, sekä ne mahdolliset aiheet, jotka aiheuttavat närää heidän keskuudessaan.

Ravintolana siis pohtisin aihealueiksi ensinnäkin ruoan, jonka jälkeen olennainen asia voisi olla asiakaspalvelu. Noilla kahdella on jo aika suuri merkitys luultavasti asiakkaalle. Lisäksi merkityksellisiä asioita voi olla tilat ja sisustus, eli lyhyesti sanottuna yleinen viihtyvyys. Lisäksi vielä haluaisin mielelläni tietää, saiko asiakas rahoilleen vastinetta, mutta onko siitä omaksi aihealueeksensa?

Nämä mainitut aihealueet arviointikohteen sisällä ajatellaan Arviointikoneeseen kyselyä tuotettaessa nimellä Kysymysryhmä. Eli tiivistettynä kappaleen sanoma, jaa arvioinnin eri aihealueet kysymysryhmiksi kyselyysi, helpottaaksesi vastaajan työtä, sekä omaa analysointiasi.

3. Jaa aihealueet ominaisuuslistoiksi

Oli arvioinnin kohde mikä hyvänsä, ja aihealueet kuinka laajoja tai suppeita tahansa, seuraava steppi kyselyn luonnissa on pohtia näille aihealueille ominaisuuslistat. Riippuen arviointikohteesta, ominaisuudet voivat tarkoittaa vastaajalle hyötyjä, unelmia, arvoja tai jotain muuta. Mietitään nyt tuon ravintolan asiakaspalautteen kannalta. Kun menet ravintolaan illalliselle, sinulla on oletus että saat täyttää mahan napaan saakka täyteen hyvällä ruoalla ja viettää mukavaa aikaa. Ravintolan omistajana taas voit katsoa samaa prosessia ominaisuuksien kautta, tarjoat 18 erilaista ja eri makuelämyksillä varustettua ruokailukokonaisuutta, eli ruoka-annosta.

Sinä näet menun, jossa on vaihtoehto jokaiselle ruokailijalle. Asiakkaasi näkee vaihtoehtoja, jolla saa itselleen hyötyä. Ominaisuudet vastaan hyödyt. Rakenna nämä ominaisuuslistat aina kyselyitä mietittäessä vastaajan kannalta, eli mikä on se kanta, miten vastaaja tämän kokee. Ravintolatapauksessa, ruoasta voit miettiä ominaisuuksiksi vaikkapa "Menusta löytyy helposti sopiva ateria", "Tarjoamme monipuoleisen määrän erilaisia aterioita", "Ruoka on hyvin maittavaa", "Annokset ovat juuri sopivan suuria", ja niin edespäin.

Mietittyäsi nämä ominaisuudet jokaisesta aihealueesta, sinulla on valmiina upea runko kysymyksiin. Meidän vinkkimme on tässä vaiheessa, muuta nämä vain imperfektimuotoon ja kyselysi sisältö on valmis. Vastaajan on huomattavasti helpompi suhtautua kyselyysi, kun kysymykset ovatkin väittämiä osoitettuna hänen omaan kokemukseensa. Saat myös todenmukaisempia vastauksia näin. Pieni ero, suuri vaikutus.

Mietittyäsi nämä ominaisuuslistat valmiiksi, voitkin syöttää ne kysymyksiksi editoriin, valita kysymystyypiksi ehdottoman suosikkimme nelikentän ja aseta akselit esimerkiksi asentoon "Merkitys sinulle: Pieni - Suuri & Meidän onnistumisemme: Heikko - Hyvä".

Miksi nelikenttä? Saat tarkimmat ja todenmukaisimmat vastaukset näin. Mietipäs, jos peräkkäin on väittämät "Menusta löytyi helposti sopiva ateria" ja "Ruoka oli hyvin maittavaa". Jouduit miettimään kauan sopivaa ruokaa kun oli niin nälkä (tuttu tilanne meille kaikille). Ruoka vei lähes tajun mennessään, koska se oli niin hyvää, ja koska sinulla oli niin nälkä. Nämä asiat eivät voi mitenkään olla suhteessa saman arvoisia keskenään. Ruoan maittavuus oli onnistuneempi arvo kuin menun helppous, mutta vastaavasti merkitys ruoan maittavuudella oli huomattavasti suurempi suhteessa menuun. Tämän vuoksi nelikenttä.

4. Pohdi kyselylle tärkeimmät sidosryhmät

Tässä vaiheessa kyselysi onkin jo käytännössä valmis. Olet miettinyt tarkan arviointikohteen, jakanut merkitykselliset asiat liiketoiminnan kannalta luonnollisiin kysymysryhmiin ja luonut kysymykset, joihin vastaajan on helppo vastata joko samaistumalla väitteeseen tai olemalla eri mieltä väitteen kanssa.

Nyt on aika miettiä vastaajia, vastaajien tavoittamistapaa ja hiukan alustaa ajatusta, kuinka haluat jakaa vastaajat erilaisiin raportointikokonaisuuksiin. Liiketoiminnan eri osa-alueilla on erilaisia sidosryhmiä. Puhuttaessa strategia-arvioinnista, henkilöstöhyvinvoinnista ja asiakaspalautteessa, tärkeimmät sidosryhmät vaihtuvat hallituksesta ja johtoryhmästä ihan perustallaajiin, eli asiakkaisiisi.

Jos mietitään taasen tuon samaisen ravintolan asiakaspalautteen kannalta asiaa. Tärkein sidosryhmä on ilmanmuuta asiakkaat, jotka ovat syöneet ravintolassasi. Mielellään vielä palautteet paikanpäällä kerättynä. Kutsutaan tätä joukkoa esimerkiksi nimellä "Asiakkaat - Avoin ryhmä". He muodostavat yhden kokonaisuuden kyselyn kannalta, ja se kannattaa pitää omana osionaan. Seuraava osio voisi olla esimerkiksi kanta-asiakkaasi. Eli he, jotka ovat jonkin edun vuoksi tai silkkaa rakkauttaan liittyneet yrityksesi kanta-asiakkaaksi. Heiltä saatava palaute kannattaa analysoida erikseen, ja jopa verrata heihin, jotka ovat vastanneet paikan päällä, juuri syötyään maittavan ruoan. Nyt sinulla on kaksi erilaista vastaajaryhmää. Voit pohtia muitakin erilaisia ryhmiä, mutta mieti tässäkin tilanteessa vain ne tärkeimmät. Mikäli haluat tietää tarkkoja tietoja vastaajista, ja luoda näitä erilaisten sidosryhmien joukkoja tulosten pohjalta, voit sen tehdä käyttämällä erilaisia taustatietokysymyksiä, kuten ikäluokkaa, asuinpaikkaa, tulotasoa tai muuta vastaavaa. Näiden pohjalta voit luoda niinkutsuttuja raporttiryhmiä.

Siis, miettimällä kyselyn tulosten analysoinnin kautta nuo tärkeimmät sidos- eli vastaajaryhmät, helpotat taasen omaa työtäsi sekä luot tuloksista entistä merkityksellisempiä.

5. Liikekannallepano

Eli yhteiskunnan määrääminen taisteluvalmiuteen. Olet luonut arvioitavaan kohteeseen hyvät aihe-alueet, joiden alle loogisesti sopivat ominaisuuslistat, olet luonut tulkinnan kannalta merkitykselliset sidosryhmät vastaanottajiksi, nyt on enää jäljellä täytäntöönpano. Kyselyn käyttöönotto tapahtuu sähköpostitse, julkisena linkkinä, tabletilla tai paperilla kerättynä, kutsukortteja jakamalla... Mikä onkaan tapasi, se onnistuu.

Liikekannallepanon osalta tärkeimpiä asioita on nopea reagointikyky ja tulosten tehokas jalkauttaminen käytäntöön. Kun kyselysi on maailmalla, on se sitten ravintolan pöydissä vastattavana, kanta-asiakkailla sähköpostissa tai vaikka nettisivuilla löydettävissä, ensinnäkin tärkeää on reagointi. Mikäli asiakas antaa huippupalautteen esimerkiksi kokille, on tärkeää että kokkiosastosi saa tuosta juuri tiedon. Jaa hyvää palautetta asiakkaidesi suusta usein, loppujen lopuksi hyvää palautetta voimaannuttavampaa asiaa ei juuri ole. Mikäli asiakas antaa negatiivista palautetta, pidä huolta ettei tuo negatiivisuus jää kytemään, vaan selvitä asia. Kyselyn ollessa anonyymi, et toki voi asiakkaalta mennä kysymään miksi asia on huonosti, mutta tartu ajoissa härkää sarvista ja selvitä raporttien kautta syy palautteeseen.

Tulosten tehokasta jalkauttamista käytännön toimenpiteiksi ei voisi tehdä ilman selkeää raporttia. Ylempänä mainittu esimerkki tuosta suhteellisesta vastaamisesta korostuu kerrassaan ottaessasi raporttia ulos. Nelikenttä- ja janavastauksista saat ulos nimittäin suhteellisen raportin, joka on tieteellisesti tarkin keino analysoida tuloksia. Vastaaja pohtii asioiden suhteita vastatessaan. Mutta lähes jokaisella vastaajalla on oma henkilökohtainen skaala aina mielessä. Skaala joka on muovautunut kokemuksien pohjalta.

Mikäli sait koulussa arvosanoiksi vain yhdeksikköjä ja kymppejä, sinulle voi kuusi olla arvosanana jo nolostuttavan heikko, etkä antaisi tuollaista arvosanaa kenellekään. Skaalasi on siis ehkä 8-10 tienoilla. Jos taas sait koulussa aina kokeet hädin tuskin läpi, sinun on vaikea antaa kymppejä mistään. Arvoskaalasi voisi olla 5-7 tienoilla. Mutta näille vastaajille seitsemän ja kymmenen ovat sama asia, vain omalla henkilökohtaisella skaalalla mitattuna. Seitsemän on toiselle paras, kun kymmenen on toiselle. Absoluuttisissa keskiarvoraporteissa nämä vastaajat laitetaan samalle viivalle, mutta suhteellinen raportti Arviointikoneessa muuttaa kaikkien vastaajien asteikot käyttämään samaa vastausaluetta. Tämä raportointiominaisuus poistaa mielipide-erojen ja kokemuksien luomat vääristymät raporteista.

Eli katsoessasi raporttia, todellakin näet nelikentän oikeassa yläkulmassa (merkitys suuri, onnistuminen hyvä) ne arvot, jotka työtävät liiketoimintaasi vauhdilla eteenpäin. Näihin asioihin tulee jatkossakin satsata ja voimaannuttaa niitä. Vasemmassa yläkulmassa taasen näkyy kohdat, jotka ovat tärkeitä, eivätkä oikein onnistukaan, suhteessa muihin ominaisuuksiin. Näitä ominaisuuksia tulee tarkkailla ja pohtia, kuinka voisi niiden toimintaa parantaa.

Raportoinnin ja jalkauttamisen viesti siis lyhyesti, liiketoimintasi parhaat aseet, ne työntävät voimat vie koko henkilöstön tietoon asiakkaiden eniten arvostamina asioina. Kun taas ne kehityskohteet, lyö yrityksen vastuuhenkilöiden viisaat päät yhteen, analysoikaa kehityskohteet, päättäkää vastuuhenkilö jokaisen kehityskohteen eteenpäin viemiselle ja päättäkää kehitykselle aikataulu.

Ja näin olemme valmiita. Englannissa on sanonta 'Rinse Repeat', joka vapaasti suomennettuna tässä kohteessa merkitsee "toista", eli hyvät tulokset saavuttaneena oletkin jo valmis jatkamaan ja toistamaan kyselyprosessia menestyksellä. Muista aina vertailu myös aikaisempiin ajanjaksoihin!

Ydinkohdat tiiviissä paketissa

  1. Monta pientä kyselyä on parempi ja helpompi toteuttaa kuin yksi iso palvelemaan kaikkia tarkoituksia
  2. Jaa yhden pienen arviointikohteen (asiakaspalaute) tärkeimmät asiat aihe-alueksi, eli kysymysryhmiksi
  3. Luo aihe-alueiden sisään kyseisestä alueesta ominaisuuslistat kysymyksiksi, vastaajasi kannalta mietittynä. Väittämä on lähes aina parempi kuin kysymys.
  4. Määritä kyselylle tärkeimmät vastaajaryhmät ja jaa ryhmät raportointia varten valmiisiin vastaaja- ja raporttiryhmiin. Analysointi pienissä osissa on tehokkaampaa kuin kokonaisuuden purkaminen.
  5. Lähetä kyselyt - Luo raportti - Jalkauta tulokset välittömästi käytäntöön - Uusi kysely pian.

Onnea matkaan, toivottavasti arviointisi sujuu hyvin! Haluatko lisää vinkkejä? Soita tai meilaa asiakaspalveluumme (support@zef.fi, 010 423 7901). Haluatko parhaan kyselytyökalun käyttöösi? Soita myynnillemme (010 423 7900) tai jätä yhteydenottopyyntösi etusivumme kautta.




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.