zef_logo.png
Ë
Tuomas Haapsaari Tuomas Haapsaari • marraskuuta 3, 2015

Asiakkaiden ymmärtämisestä ylivoimatekijä


 Jos useampikin kyseisen ravintolan asiakkaista äänestää jaloilla, niin kokilla ei luultavasti olekaan kohta enää kiire.

Kävimme vastikään lounaalla eräässä hyvin tunnetussa ravintolassa. Olemme käyneet siellä työporukalla useitakin kertoja ja palvelu on pelannut hienosti joka kerta.

Aina kun olemme saaneet ruokailun päätökseen, niin tarjoilija on tullut noutamaan astioitamme ja samalla kysynyt palautteemme ruoan laadusta. Vastauksemme ovat käytännössä aina olleet samanlaisia:

”Kiitos, ruoka oli oikein hyvää.”

Onko mielipiteemme ollut joka kerta sama?

Ei välttämättä, mutta tämä on se yleisin tapa vastata suullisesti kysyttyyn palautteeseen.

No, viime kerralla kun olimme kyseisessä ravintolassa syömässä, niin ruoan tarjoilu oli jostain syystä erittäin hidasta. Ravintolassa oli paljon ihmisiä ja kokilla oli täysi työ saada ruoat tehdyksi.

Ruoan jälkeen kun tarjoilija taas kysyi tyytyväisyyttämme, niin vastauksemme oli sama kuin aina ennen - ruoka oli ihan hyvää.

Kuitenkin myöhästyneestä ruoasta johtuen menemme luultavasti ensi kerralla johonkin toiseen ravintolaan syömään. Työpäivän aikana kun ei viitsi käyttää paljoa aikaa ruokailuun.

Jos useampikin kyseisen ravintolan asiakas äänestää jaloilla, niin kokilla ei kohta luultavasti olekaan enää kiire.

Mikäli meillle olisi tarjottu mahdollisuus antaa palautetta rehellisesti ja anonyymisti, niin luultavasti tyytymättömyytemme ruoan tarjoilun nopeuteen olisi saatu tietoon. Sen lisäksi ravintola tietäisi, että olimme erittäin tyytyviäsiä ruoan laatuun. Kuitenkin nopeus painoi vaakakupissamme enemmän kuin laatu, joten sen parantamiseen tulisi löytää ratkaisuja pikimmiten.

 

Kuinka palautetta saisi kerättyä kivijalassa?

Lähtökohta on se, että asiakkaat kantavat mielipiteitä sisällään. Harva niitä oikeasti kertoo, varsinkaan suusanallisesti suoraan työntekijälle. Toki jos erityistä kehuttavaa on, niin joku rohkea sen ilmaisee. Tyytymättömyyttään ei myöskään moni kerro. Ainakaan se, jota vähän harmittaa, muttei niin paljon, että siitä viitsisi valittaa. Helpompi on jättää tulematta vastaisuudessa.

Kuitenkin ymmärrämme sen, että asiakkaiden mielipiteiden ymmärtäminen voisi auttaa esimerkkini ravintolaa säilyttämään asiakkaansa, parantamaan asiakaskokemusta ja saamaan lisää asiakkaita nykyisten suosittelemana. Ainoa vaade on se, että mielipiteitä pitäisi saada kerättyä ja niitä tulisi ymmärtää.

"Suosittelun kautta tulevat asiakkaat ovat kannattavimpia, he säilyvät asiakkaina pidempään ja suosittelevat enemmän yritystä eteenpäin kuin muuta kautta tulleet."
- Jari Perko, Asiakkuusmarkkinointiliitto

Ensimmäisenä kannattaisi listata tärkeimmät asiakkaaseen vaikuttavat toimenpiteet, kuten ruokalista, palvelun ystävällisyys, nopeus, ruokailutila, jne. Tämän jälkeen suosittelisin valitsemaan näistä maksimissaan viisi tärkeintä osa-aluetta, joista kerätään palautetta asiakkailta säännöllisesti. On tärkeää, että kysymykset on mietitty viimeisen päälle.

Palaute voisi olla hyvä kysyä tabletilla ovenpielestä tai suoraan pöydistä. Kyselyssä kannattaa kysyä, miten valituissa osa-alueissa on onnistuttu sekä, kuinka tärkeitä kysytyt asiat ovat asiakkaan mielestä. Näin saadaan selville tärkeimmät vahvuusalueet ja tärkeimmät kehittämisen paikat. Mitä tärkeämpi kysytty asia on asiakkaiden mielestä, sitä tärkeämpää sen onnistuminen on.

Näiden lisäksi kannattaa antaa mahdollisuus vapaa-palautteeseen, joka on hyvä tukeva kysymystyyppi nelikentän lisäksi. Vapaa-palaute usein auttaa ymmärtämään syitä saatuun palautteeseen. Kuitenkaan vapaa-palautetta ei kannata käyttää pää -tiedonlähteenä.

Myöskään pelkkä tyytyväisyysmittari ei riitä, koska se ei auta ymmärtämään, mistä tyytyväisyys tai tyytymättömyys johtuu.

Kysytty palaute kannattaa analysoida vähintään kerran viikossa. Olisi hyvä katsoa, miten edellisellä viikolla on onnistuttu sekä miten edellinen viikko on suhteessa esim. kuluvaan vuoteen. Näin pysytään koko ajan pulssilla tyytyväisyydestä ja siihen vaikuttavista asioista.

Pelkkä kerätty tieto ei toki vielä auta paljoa. Kun asiakkaita aletaan ymmärtää, niin tiedon käytäntöön vieminen on se asia, joka vie kohti menestystä.

 

Kuinka kerättyä tietoa kannattaa hyödyntää?

Tiedon hyödyntämiseen tulee olla selkeä malli. Esimerkiksi sellainen, että joka viikko valitaan vain yksi tärkein vahvuusalue ja vain yksi tärkein kehityskohta. Tämä sen takia, että kun valitaan vain yhdet fokusalueet, niin niihin varmuudella keskitytään.

Kun nämä on katsottu raportista, niin tulisi olla selkeä vastuuhenkilö, joka vastaa henkilökunnan tiedottamisesta ja toimintasuunnitelmasta. Kun kaikki tietävät vahvuuden ja kehityskohdan, niin toimintasuunnitelma kertoo, miten vahvuutta edelleen vahvistetaan ja kehityskohtaa kehitetään. Toimintasuunnitelma voi olla suusanallinen ja hyvin yksinkertainen. Tärkeintä on, että vastuuhenkilö tiedottaa henkilöstöä, joka ottaa palautteen käytännön tekemiseen. Seuraavalla viikolla taas katsotaan raporttia ja todetaan, että kehityskohta on kehittynyt ja vahvuudesta on tullut todellinen ylivoimatekijä.

Näinkin yksinkertaisella mallilla asiakkaiden kuuntelu näkyy välittömästi tyytyväisempinä asiakkaina ja motivoituneempana henkilöstönä. Tärkeää on, että asiakkaiden kuuntelusta tulee tapa ja osa kulttuuria. Yhtä tärkeää on se, että asiakkaille annetaan mahdollisuus kertoa mielipiteensä anonyymisti välittömästi palvelutilanteen jälkeen.

Lataa opas onnistuneeseen asiakaspalautteeseen ja saat 6 valmista kyselypohjaa käyttöösi ilmaiseksi!

Kuinka luon onnistuneen asiakaspalautteen -opas

Tuomas Haapsaari / CMO




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.