zef_logo.png
Ë
Maarit Kaikkonen Maarit Kaikkonen • maaliskuuta 8, 2017

10 vinkkiä kyselyiden tekemiseen


10 vinkkiä kyselyiden tekemiseen

Montako kysymystä kyselyssä kannattaa olla? Miten hyvä kysymys muodostetaan? Mitä tulisi ottaa huomioon, jotta kyselyn laatu pysyisi mahdollisimman korkeana? Tällaiset kysymykset askarruttavat monia, minkä johdosta olemme koonneet listan vinkeistämme korkealaatuisen kyselyn tekoon.



1. Lisää kysymyksiä vain asioista, jotka ovat teille olennaisia.
Pidä kysely mahdollisimman lyhyenä, mutta lisää kuitenkin tarpeeksi kysymyksiä, jotta saat raporteista kaiken tarvittavan tiedon. Jos kysely venyy erittäin pitkäksi, on mahdollista että vastausprosentit tulevat olemaan pienempiä kuin toivoisitte. Yleisesti ottaen voi sanoa, että sitoutuneet vastaajat (kuten henkilökunnan jäsenet henkilöstötyytyväisyyskyselyissä) ovat valmiimpia vastaamaan suurempaan määrään kysymyksiä kuin vähemmän sitoutuneet vastaajat. Muistathan, että kaikkien kyselyiden ei tarvitse olla koko toimintaa kattavia kyselyitä, vaan voitte tehdä myös parin kysymyksen pituisia pulssikyselyitä.

2. Muodosta mahdollisimman yksiselitteisiä kysymyksiä ja väittämiä.
Pyri tekemään kysymyksistä ja väittämistä niin yksiselitteisiä, ettei niissä ole tulkinnanvaraisia eroavaisuuksia. Jos kysymyksen voi tulkita kahdella eri tavalla, tulosten tulkitseminen luotettavasti on hyvin vaikeaa.

3. Kysy pelkästään olennaisia kysymyksiä vastaajilta.
Vastaamiseen pakottaminen voi aiheuttaa suurta turhautumista vastaajissa. Miten vastaisit esimerkiksi väittämään “Olen tyytyväinen ZEFin tukichat-paveluun”, mikäli et ole ikinä käyttänyt kyseistä palvelua? Muista joko lisätä väittämään “en osaa sanoa” -vastausvaihtoehto tai lisää kysymykseen polutus. Eli kysy ensin “Valitse ne asiakaspavelukanavat, joita olet käyttänyt”, vastauvaihtoehdoilla tukichat, puhelinpalvelu, sähköpostiasiakaspalvelu. Lisää tämän jälkeen ehdollistettu kysymys “Olen tyytyväinen ZEFin tukichat-paveluun”, joka esitetään vain niille jotka ovat ilmoittaneet tätä edeltävässä kysymyksessä että he ovat käyttäneet tukichat-palvelua.

4. Käytä erilaisia kysymystyyppejä.
Sinun ei tarvitse käyttää pelkästään samaa kysymystyyppiä kyselyssäsi. Esimerkiksi kysymyksissä, joissa kysytään yleistyytyväisyyttä, on parempi käyttää janakysymystä, jossa on vain yksi vastausskaala. Kuvittele esimerkiksi nelikenttäkysymys “Yleistyytyväisyytesi ZEFin palveluun”, jossa vastausskaalat ovat tyytyväisyys ja tärkeys. Vastaisiko kukaan, että tämän väittämän tärkeys on pieni? Jos joku arvioisi tärkeyden pieneksi, mitä tämä kertoisi teille ja miten tulkitsisitte tuloksen? Tämän sijaan kannattaa hyödyntää janakysymystyyppiä ja pyytää asiakkaita arvioimaan vain tyytyväisyyttään.

5. Muista avoimien kommenttien tuomat hyödyt.
Vaikka avointen kommenttien analysointi voi olla työlästä, on silti hyvä idea lisätä kyselyyn vähintään yksi avoimen palautteen kenttä. Näin ollen asiakkaanne voivat kertoa teille heille tärkeistä seikoista, vaikka ette muistaisikaan kysyä kyseisestä asiasta erikseen. Antamalla asiakkaille mahdollisuuden kommentoida toimintaanne avoimesti voitte saada jopa yllättäviäkin kehitysideoita, jotka eivät olisi tulleet teille muutoin mieleen.

6. Käytä väittämiä kysymysten sijaan.
Sen sijaan, että kysyt "Oletko tyytyväinen ZEFin tukichatin asiakaspalveluun?”, muodosta nelikenttäväittämä “ZEFin tukichatin asiakaspalvelu on”, jossa vastausääripäät (erinomainen -- heikko) ovat vaakasuunnassa sekä "Merkitys minulle" -määreen ääripäät (suuri -- pieni) ovat pystysuunnassa. Kysymyksiin voi yleensä vastata vain kyllä tai ei, kun taas väittämissä vastaajat voivat arvioida, kuinka hyvin tai kuinka huonosti väittämässä esitetty asia on toteutunut.

7. Esitä tarkkoja ja täsmällisiä väittämiä.
Väittämän “Olen tyytyväinen ZEFin asiakaspalveluun” sijaan esitä useampia, tarkkoja, väittämiä kuten “Olen tyytyväinen ZEFin tukichat-palveluun”, “Olen tyytyväinen ZEFin puhelinpalveluun”, “Olen tyytyväinen ZEF:in sähköpostiasiakaspalveluun”. Näin saat selville, mikä yhteydenottokanava on asiakkaiden mielestä tärkein ja mikä saattaa vaatia hieman kehitystoimenpiteitä.

8. Hyödynnä samaa vastausskaalaa useammissa nelikenttäväittämissä.
Saat tarkemman ja yksityiskohtaisemman suhteellisen raportin silloin, kun kyselyssä on viisi nelikenttäväittämää, joissa käytetään samoja vastausskaaloja, kun jos kyselyssä on vain kaksi kysymystä samoilla vastausskaaloilla. Jos kyselyssä on vain yksi nelikenttäkysymys, et saa hyödynnettyä suhteellista raporttia lainkaan.

9. Ryhmittele kysymykset teemoittain tai aihealueittain. 
Sen sijaan että luot yhden kysymysryhmän, joka sisältää kaikki kysymykset, luo kysymysryhmiä aihealuekohtaisesti. Jos kaikki kysymykset ovat yhdessä kysymysryhmässä, on mahdollista että saatte esimerkiksi seuraavanlaisen tuloksen: organisaationne vahvuus on myyjien reaktionopeus ja kehityskohteenne on ohjelmiston hitaus. Onko teidän mahdollista siirtää resursseja myyntitiimistä tekniikan puolelle? Luultavasti ei, minkä johdosta tällainen raportti ei olisi teille niinkään hyödyllinen.

10. Kysy yhdessä kysymyksessä vain yhtä asiaa.
Vältä käyttämästä ja-sanaa kysymyksissä. Jaa esimerkiksi väittämä “ZEFin asiakaspalveluhenkilöt ovat ystävällisiä ja asiantuntevia” kahdeksi erilliseksi väittämäksi: 1. “ZEFin asiakaspalveluhenkilöt ovat ystävällisiä” ja 2. “ZEFin asiakaspalveluhenkilöt ovat asiantuntevia”. Jos väittämässä esitetään että asiakaspalveluhenkilöt ovat ystävällisiä ja asiantuntevia, miten tulkitset tulosta, jos asiakas on väittämän kanssa eri mieltä? Kehitättekö asiakaspalveluhenkilökunnan asiantuntemusta vai ystävällisyyttä?

Opi rakentamaan parempia henkilöstökyselyitä lataamalla kattavan oppaamme aiheesta:
New Call-to-action




Ota yhteyttä

Palvelemme kaikissa kyselyihin liittyvissä asiakastarpeissa. Jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun välittömästi yhteyttä.